La qualité, à quel prix?

Le Ministère du Tourisme et la FNT ont tenu vendredi dernier un séminaire dédié à la qualité. Cette initiative fait suite à une étude menée par l’observatoire du tourisme durant le premier semestre 2013 et portant sur un échantillon de 10000 touristes à travers un questionnaire en face à face à la sortie du territoire au niveau de 6 aéroports, 2 ports et 2 postes terrestres.

Si les résultats de ses sondages sont encourageants, puisque 63% des sondés sont satisfaits de leur séjour, 83% ont l’intention de revenir et 81% prêts à recommander la destination, il n’en demeure pas moins que 37% ne sont pas satisfaits, 17% ne sont pas prêts de revenir et 19% ne vont pas du tout recommander la destination.

Ceux sont ces derniers chiffres qui interpellent car tout le monde sait qu’un client satisfait peut attirer au mieux un nouveau client, alors qu’un clients insatisfait peut en dissuader une dizaine. Il n’y a qu’a voir les commentaires sur Tripadvisor, pour mesurer l’impact de la satisfaction client sur un établissement et de de là sur une destination.

Certes et dans l’absolu, nous avons un indice global de satisfaction et de fidélité qui nous situe en bonne place du tableau des meilleures destinations mais ce chiffre n’aura de réalité que dans la durée. Or, nous sommes continuellement en lutte pour maintenir la qualité de nos services et ce malgré un environnement pas toujours aisé et des contraintes que nous avons de plus en plus de mal à contrer.

Au Ministère du Tourisme, on pense qu’il suffit d’agir sur trois leviers pour avoir des entreprises compétitives et offrant des prestations de qualité : Réglementation, Accompagnement et formation des ressources humaines. C’est très bien, mais insuffisant car chaque levier a déjà été enclenché depuis longtemps et les résultats tardent à se faire sentir.

Revenons sur la réglementation: on parle de la mise en place de nouveaux textes législatifs pour les guides, les agences de voyages ,les unités d’hébergement et le transport touristique. Que peut on reprocher aujourd’hui aux textes en vigueur concernant ces métiers du tourisme? Pas grand chose sauf qu’ils sont bafoués à longueur de jours sans que personne ne trouve rien à redire sous prétexte de la sacro saint paix sociale?

En clair, on laisse faire des personnes morales et physiques dans l’impunité la plus totale mettant en difficulté les entités légales qui œuvrent pour leur survie et celle de leurs salariés. Elles doivent faire face à une concurrence déloyale, une incivilité grandissante et le  pourrissement latent d’une situation de plus en plus insoutenable.

Comment peut espérer faire de la qualité quand tout le monde fait n’importe quoi et n’importe comment?

Prenons le cas des agences de voyages, qui sont aujourd’hui assaillies par l’informel et les clandestins qui sévissent partout, sur la toile, dans les aéroports, aux portes des hôtels et jusque dans certaines administrations qui s’improvisent agents de voyages à l’occasion d’un congrès ou d’un séminaire et ce malgré des textes de lois clairs.

Les faux guides qui s’improvisent chauffeurs de taxis ou de minibus et organisent des excursions et des circuits avec des agréments de transport loués. Des recettes non déclarées leur permettant de proposer des services à des prix défiant toute concurrence.

Les locations d’appartements à la journée, avec un personnel non déclaré, des prestations de restauration sans aucun contrôle d’hygiène.

Enfin la location de riads et de maisons d’hôtes non répertoriés dans les listes officielles qui fournissent outre le gite le couvert, des extras plus ou moins légaux qui ternissent la réputation de la destination.

Alors, quand on a ce type de concurrence en face, comment peut on faire de la qualité au juste prix. Comment rémunérer son personnel à sa juste valeur? Comment faire face aux charges courantes, impôts et taxes, charges sociales et entretenir de son outil de travail?

Comment peut on parler de compétitivité quand les seules entités régulières sont contrôlées et châtiées en cas d’infraction mineure alors qu’un pan entier se fout des lois et de leur application?

Les lois sont faites pour être appliquées et protéger ceux qui investissent, ceux qui créent des emplois, payent des impôts, enfin ceux qui s’inscrivent dans un démarche citoyenne. Elles sont là également pour protéger les consommateurs contre toute dérive et toute sorte de contrefaçon. Il n’y a pas de loi inapplicable, sinon pourquoi l’avoir décrétée?

Une fois ce problème résolu, il y lieu d’accompagner le secteur dans sa remise à niveau qualitative et quantitative, car nous manquons cruellement  de feuille de route sectorielle. Un programme « Moussanada Syaha » ne peut se faire que lorsque les acteurs auront de la visibilité sur l’avenir de leur profession.

Lorsque sur le site du Ministère du tourisme, on juge que les agences de voyages réceptives, qui représentent une minorité sont peu en phase avec la distribution du voyage à l’échelle internationale, on a tout dit ou presque.

Qu’à t on fait pour remédier à cette lacune? On ferme les yeux sur les sites de voyage on line sans agrément et on nous dit de mettre des offres en ligne, de créer des sites web, de faire la promotion et d’être compétitif. Comment lorsque nos principaux fournisseurs sont aussi nos principaux concurrents? Enfin, comment être en phase lorsqu’on est en compétition avec des géants de la vente online, à qui on a ouvert tout grand les portes du seul portail national financé sur le budget de l’état? Essayez le comparateur de prix et vous comprendrez. La bataille s’est jouée il y a déjà longtemps et aujourd’hui, sans une véritable volonté nationale, le glas est sonné pour les agences de voyages.