Les socionautes, plus matures, requièrent l’attention permanente des marques

Si les réseaux sociaux bénéficient de plus en plus d’une présence ubiquitaire dans notre quotidien, les marques se  doivent par conséquent d’être à l’écoute de leurs clients sans interruption. C’est en effet ce que révèle une étude réalisée par le  SNCD qui relate les usages des socionautes français. Car si seulement 38% des socionautes sont Fans ou abonnés à une marque sur les réseaux sociaux, 83% d’entre eux déclarent être clients de celles-ci. Ils convient donc de ne pas perdre leur attachement qui constitue le principal moteur d’adhésion à une marque sur les médias sociaux (75%) devant le contenu (48%), le concours (36%) ou l’évènement (31%).

Des attentes en termes de couponing, d’exclusivité et surtout de réactivité

Si bénéficier d’un service client plus réactif ne constitue pas la première préoccupation de ces socionautes, 49% des avis postés sur une marque s’avèrent être des plaintes. De plus, 69% des socionautes ayant émis une critique estiment ne pas avoir été écoutés par la marque. Le rôle du community manager semble donc à ne pas mésestimer. La principale attente des socionautes a trait aux réductions commerciales et 82% des répondants souhaitent également recevoir des informations exclusives. Deux domaines dans lesquelles le smartphone semble trouver une place toute particulière. Enfin, si les réseaux sociaux ne semblent pas être un canal de vente (seulement 3% des socionautes ont déjà acheté sur un réseau social), 38% des inscrits prennent en compte les avis ou remarques sur leurs réseaux sociaux avant un achat. En effet, ils sont 16% à déclarer être devenus nouveaux clients d’une marque du fait des réseaux sociaux.

5 types de socionautes à identifier et à qui s’adresser de manière différenciée

L’étude a permis de déceler cinq types de socionautes. 34% d’entre eux sont des « Mono-users ». Présent sur un seul réseau et encore peu matures, ils disposent de 90 contacts en moyenne. 15% sont des « évolutionnistes ». En général présents sur Facebook et un autre réseau, ils possèdent un potentiel pour devenir des « Socialisés ». Ces derniers (33%) se sous segmentent en 2 ensembles : les socialisés spectateurs (7%) et les socialisés contributeurs (26%). Cette sous-catégorie possède donc un potentiel d’interactivité important. Encore plus important est celui des « Intensifs » (10%). Présents sur au moins trois réseaux, ils disposent cependant d’une communauté de 200 contacts par plateforme. Leur avis compte donc, même si leur voix se fait un peu moins entendre que celle des « Influents » (8%) possédant quant à eux plus de 200 contacts par réseau. Le tableau se complète par les « Hypers » (2%) dont le potentiel d’influence est remarquable. A noter que ces 3 derniers profils possèdent un âge moyen autour des 35 ans.