L’interview E-commerce : Guillaume Rostand, Directeur Marketing Splendia

Guillaume Rostand, Directeur Marketing chez Splendia partage avec AntVoice sa vision du e-commerce, ses derniers coups de coeur en matière de sites et d’opérations commerciales. Il répond aussi à la question à 100 000$ : « Quelle a été l’action qui t’a permis de booster le plus ton taux de conversion ? ».

1) Quelle est pour toi la tendance la plus impactante pour l’e-commerce et pourquoi ?

La tendance s’articule en 3 points :
1. Plus de frontière online/offline, les brick & mortar investissent massivement sur le web, inversement les pure player investissent sur les médias traditionnels
2. En conséquence les canaux d’acquisition Online « historiques » (adwords, comparateurs) sont plus chers et le ROI descend mécaniquement.
3. Nous devons donc réinventer le modèle d’acquisition en redoublant d’effort pour être rentable, notamment sur les réseaux sociaux et sur les interface mobiles qui sont moins « naturellement » rentables que les canaux qui nous ont jusque là apporté la croissance.

2) Quel est ton site e-commerce préféré (en dehors du tien) et pourquoi ?

J’adore Mr Porter, c’est un peu comme Amazon, tu regardes le site et tu te dis « les mecs ont tout compris ». Récemment, j’ai découvert esenssualiving, et j’adore le mix e-commerce et Content, c’est ce qu’il faut faire, pour sortir de la logique du prix cassé qui domine trop le commerce en ligne.

3) Quelle a été ta dernière expérience WAOUH sur un site liée à l’e-commerce (site marchand, place de marché ….) et pourquoi ?

Apple. Impossible de faire mieux en terme de service. Pourquoi ? Parce que tout est parfait, et comme le diable se niche dans les détails, quand ces derniers sont parfaitement exécutés, ça fait la différence – j’entends par là au-delà même du produit acheté, quand l’expérience d’achat est fantastique, on s’en souvient.

4) Peux-tu nous parler d’un de tes axes stratégiques pour les 12 prochains mois ? Pourquoi est-ce si important ?

Je risque de dire des banalités, mais tout est lié à la différenciation. J’entends : nous vendons des nuits d’hôtels avec axe sélection/expérience client que j’estime être la meilleure du marché. Mais il nous faut diversifier notre offre, proposer plus « d’expériences » à nos clients, non seulement pour augmenter paniers moyens et taux de réachat, mais parce que notre capacité à fabriquer de l’expérience Tailor Made fait partie de notre ADN.

5)Quelle a été ta plus belle opération en terme de ventes sur les 12 derniers mois ? Comment l’expliques-tu ?

Comme souvent il s’agit d’opérations CRM (sur la base existantes). On a imaginé un dispositif de réactivation de nos anciens très bons clients avec un bundle email/call/rewarding qui nous a pris quelques heures et nous a rapporté pas mal ! Les plus belles opérations sont souvent celles qui visent la base de clients existants, particulièrement pour un site comme le nôtre – qui fêtera ses 10 ans en janvier prochain.

6) La question à 100 000$ : quelle a été l’action qui t’a permis de booster le plus ton taux de conversion ?

Tout simplement en affichant « tarif garantis » sur le site, et en remboursant la différence de prix si un concurrent proposait la même chambre à un prix inférieur, je n’ai rien inventé !
Mais sans rire, c’est en changeant son site tous les jours qu’on améliore le taux de conversion, et c’est un ensemble d’action sur les touch points clients qui impact le chiffre final. En gros : de la première visite du site jusqu’à la sortie de l’hôtel, n’accepter aucune médiocrité et réagir au quart de tour. Facile à écrire, mais nous avons réellement des dashboards de Customer Experience que nous regardons religieusement !
la question est à 100kUSD, mais si tu crois qu’une seule réponse convient, tu risque de faire un trou dans ton budget