Impact d'une étude Satisfaction sur les avis
Nous avons mené une étude sur l’impact des avis publiés sur TripAdvisor à la suite des enquêtes de satisfaction.L’outil de mesure de la satisfaction utilisé invite très simplement les clients à aller partager leur expérience de séjour sur les principaux sites d’avis en ligne, sans aucun cadeau, prime ou avantage.
Etude satisfaction + Invitation avis = plus 74 % d’avis positifs!Cette option « d’invitation à déposer son avis » est actuellement utilisée par une trentaine de terrains de campings.Pour la saison 2013, ces 30 Campings ont obtenu 24 500 réponses de leurs clients (soit 817 réponses
clients en moyenne) grâce à leur enquête de satisfaction envoyée à la fin du séjour de chaque famille (enquête à chaud)Pour ces 30 terrains, nous avons compté les avis publiés sur TripAdvisor durant 2 années 2012 et 2013 et les avons classés en 3 catégories :
- Avis positif : avis notés « Excellent » ou « Très bon » sur le site
- Avis mitigés : avis notés « Moyen » sur le site
- Avis négatif : avis notés « Médiocre » ou « Horrible » sur le site
Une étude Satisfaction + Invitation à donner son avis = plus 74 % d’avis positifs sur les sites d'avis.On est passé (en moyenne par camping) de 11 avis positifs à 20 avis positifs entre 2012 et 2013. On a également augmenté le volume global d'avis publiés de 59 % entre les deux années (avec et sans invitation)Il s’agit d’avis de « vrais clients » qui s’expriment à la fin de leur séjour et à qui vous demandez simplement d’aller donner leur avis sur un site tiers.Les avis mitigés et négatifs n’ont presque pas bougé, entre 3 et 4 avis en moyennes dans ces deux catégories.Il n’y a pas plus de mécontents, ils se sont exprimés de la même façon, mais on constate une valorisation des avis positifs
Taux de satisfaction sur le site d'avis ?
Cette nouvelle distribution des opinions dans les avis publiés donne donc les taux de Satisfaction suivants pour 2013 (tableau ci-contre) :
- un taux positif à 74 % de satisfaits,
- un taux « mitigé » de 15 %
- un taux « négatif » de 11 %
Les réponses des 24 500 clients de ces 30 campings nous donne par ailleurs un taux de satisfaction clients de 90% (entre 78 % et 97 % selon les terrains)Si on considère que 11 % des avis de 2013 sont négatifs, on obtient donc un taux de 89 % de "mitigés et positifs". Ce chiffre est assez proche du chiffre obtenu par la mesure de l'opinion des clients.
Avec le couple "Etude + Invitation" les sites d'avis donnent enfin une image plus proche de votre qualité de service.On peut donc constater que l’usage des deux démarches « Etude + Avis » permet de publier un taux de satisfaction plus proche de la réalité mesurée que le seul poids des avis spontanés.
Postulat sur les avis et la satisfaction des clients :
- Seuls 16% des consommateurs rédigent spontanément des avis en ligne
- Ce sont souvent les plus mécontents qui trouvent via ce canal un moyen de se défouler
- Ceux qui font des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients constatent un taux de satisfaction plus fort
- Les avis « spontanés » donnent donc une vision fausse de la vraie qualité de service
- 82 % des lecteurs font confiance aux avis, autant rétablir la vérité.
Conclusion opérationnelle :
- Utilisez des études de satisfaction
- Inviter, dans la foulée, vos clients à publier leur avis !
- Les sites donneront des chiffres plus représentatifs de la vraie qualité de service de votre établissement.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/---------------------------------------------------------------------------------