Cyber-entretien(*) avec l’équipe de Pau Lanta, Bearnistan Occidental
C'est en 2013 que les élus du Béarnistan ont demandé à l'équipe de l'office de tourisme de Pau Lanta de modifier fondamentalement leur stratégie, en se concentrant sur la satisfaction et la fidélisation des visiteurs de la destination. Avec un objectif clair : augmenter la consommation moyenne des clients.
Nous avons rencontré les responsables de l'Office de Tourisme, qui vous le remarquerez ont largement fait évoluer l'organigramme de la structure...
ELISE, responsable des relations clients
Bonjour Elise, pourriez-vous nous dire comment vous gérez l’accueil à Pau Lanta ?
Nous partons de deux principes simples; il faut que le client se sente unique et qu’il se perçoive comme un privilégié. Pour cela, dès son arrivée à son hôtel ou à son gite, le client reçoit la carte VIP ( Visiteur In Pau Lanta). Cette carte reprend toutes les infos disponibles sur le visiteur afin d’adapter les offres à son profil. En effet, à Pau Lanta nous ne nous contentons pas de demander des informations, mais nous les utilisons ! Cette carte ouvre droit à des avantages personnalisés, des offres spéciales. Tout ceci fonctionne grâce à des cartes NFC et à des terminaux chez tous les partenaires. Le tout est financé intégralement par les partenaires et permet d’avoir un visiteur qui consomme plus, et surtout qui se sent accompagné à chaque instant de son séjour. Dernier point, lors de son arrivée à son lieu d’hébergement, chaque visiteur reçoit un welcome-bag rempli d’échantillons de produits locaux. Plein de petits cadeaux gourmands qui lui marquent le plaisir que nous avons à l’accueillir.
PAUL, Responsable Accueil
Finalement Paul, comment avez-vous organisé votre office ?
Nous l’avons faite autour d’un concept clé et de trois actions principales. Le concept clé est que l’office doit être partout et non confiné en un lieu unique, comme cela se fait malheureusement encore beaucoup ailleurs ! Le centre du monde doit être le visiteur et non l’office ! Pour cela, nous avons mis en place une politique de «points relais» dans toute la ville en nous associant aux commerçants. Nous avons un «corner» tourisme chez de nombreux commerçants. S’y trouvent tablette, imprimante et documents papiers pour les visiteurs 1.0. Les commerçants sont formés à l’accueil et sont incités à ouvrir le dialogue avec les visiteurs, à donner des avis éclairés sur ce qu’ils aiment et recommandent. Cela crée un climat de connivence avec les commerçants, ce qui est un des éléments clés de notre identité. En complément de ces relais, nous avons crée plusieurs «oasis numériques». A certains endroits stratégiques de la ville nous avons posé des «totems» design qui matérialisent l’existence de ces oasis ( http://www.vingtquatre.fr/mobilier/ ) Et nous y avons associé un bouquet de services. La disponibilité de Wifi, de prises électriques pour recharger les outils nomades, de QR Codes pour accéder à des ressources et même pour entrer en contact direct avec des «greeters online». Et surtout la possibilité de dynamiser sa visite autour de deux démarches: J’ai envie de... pour trouver une activité correspondant à ses attentes du moment, Autour de moi...pour ne pas manquer des visites ou lieux intéressants à proximité. Enfin, troisième action, nous faisons circuler en centre ville des «patrouilleurs Segway» qui vont au devant des touristes, qui leur offrent des gadgets et qui leur proposent des animations et promotions. Ils peuvent aussi nous servir de force de frappe pour mener des sondages express. Avec ces trois dispositifs nous sommes partout et nous allons au devant de nos visiteurs. Nous avons pu faire financer un grande partie de l’action via des fonds européens et régionaux en mettant en avant les dimensions technologiques et innovantes. Ce qui est rassurant c’est que nous commençons à être imité sur d’autres territoires !
Jean-Luc, journaliste
Alors Jean-Luc, expliquez nous maintenant, ce qu’est ce mur d’images de Pau Lanta
Nous avons souhaité nous doter d’un lieu particulier qui soit un peu notre Tour Eiffel à nous et qui motive les touristes à se regrouper et à se rencontrer. Nous avons donc installé au coeur de la ville un gigantesque mur d’images, alimenté par les productions des visiteurs, des habitants et des partenaire. C’est donc du pur «crowdsourcing» où chacun amène sa contribution et où nous nous contentons de sélectionner et d’éditorialiser. Sur ce mur-mosaïque nous y retrouvons, photos, clips et webcams, ce qui permet d’évoquer les nombreuses activités de notre vaste territoire. Tout ceci est censé montrer la diversité des activité et aussi créer de la convivialité en mettant en avant les gens qui sont présents qui sont heureux de s’afficher et d’être ainsi reconnus. Il y a chez le touriste une dimension narcissique et le mur d’images y répond parfaitement. L’ensemble des photos, vidéos et webcam est également disponible sur la Web TV de la ville et donc peut être vu ou revu depuis sa chambre d’hôtel. Tout au long de la journée les contenus sont également rediffusés via des panneaux d’affichage multimédia situés dans les «Oasis numériques». Pour le financement de cette prestigieuse et coûteuse opération nous avons fait appel au «crowdfunding»; nous avons proposé aux habitants d’être des micro-investisseurs et d’ainsi participer activement au rayonnement et au dynamisme de notre ville. Quelques euros multipliés par des milliers de personnes cela finit par faire des sommes respectables !
Sandrine, responsable expériences clients
Vous, Sandrine, vous êtes responsable du programme «tous prescripteurs». Comment cela fonctionne-t-il ?
«Tous prescripteurs» a pour ambition de faire participer habitants et acteurs touristiques à la promotion de nos offres. Nous avons créé la notion de «testeurs» et lancé une grande campagne de recrutement avant la saison. Il était proposé aux habitants et aux acteurs touristiques de devenir «testeurs officiel» de l’office. Pour cela ils doivent visiter et tester les lieux qu’ils choisissent et ensuite les évaluer dans une sorte de Trip Advisor interne. L’idée clé est de dire: «parlons de ce que nous aimons et oublions ce qui est médiocre». Faisons part de nos enthousiasmes et de nos coups de coeur et portons vers le haut ce qui mérite de l’être. Ainsi pour éviter toute tension inutile, seuls les avis positifs sont mis en avant et ainsi seuls les gens qui le méritent sont mis en lumière. C’est une approche non violente du «rating» qui évite les dérives et les conflits. Et qui aboutit au résultat escompté: offrir des conseils éclairés. Bien entendu, habitants et acteurs touristiques sont invités à faire part oralement de leurs avis quand ils sont en relation avec des visiteurs. L’idéal serait bien bien entendu que le séjour se fasse essentiellement au travers des recommandations des testeurs. Bien entendu, les tests ayant un coût, ce dernier est partagé entre les testeurs et l’office.
Pierre, chargé de projets numériques
Alors Pierre, c’est quoi ce «spectrospoke» que vous avez mis au point ?
C’est tout simple. Notre territoire regorge de tellement d’activités spectaculaires et passionnantes, qu’il nous a semblé utile de pouvoir les faire découvrir via de nouveaux outils. Prenons par exemple, le rafting, l’accrobranche, le parapente ou le canyoning. Aucun document papier ne peut faire ressentir la qualité et l’intensité de ces moments. D’où la création des «spectrospokes» qui sont des lunettes immersives 3D qui permettent de se projeter dans l’action de façon assez saisissante. Ces lunettes sont disponibles dans un certains nombre d’hôtels partenaires et permettent de naviguer au travers de dizaines de clips découvertes. L’intérêt est que l’on peut, à la suite de ces visionnages, réserver directement les activités auprès des hôteliers partenaires. Ce qui fait que financement est assuré par ceux qui bénéficient de la vente des tickets: les hôteliers ! C’est une formidable façon de booster la fréquentation des activités car le spectrospoke est, en fait, un générateur d’émotions !
Catherine et Nicolas, Directeurs 2.0
Catherine et Nicolas, quelles conclusions tirez-vous de tout cela ?
Il nous fait évoluer aussi vite que le touriste. Et pour cela il faut oser partir de la page blanche. L’office doit être un «facteur d’expériences» . Chacun , habitant, prestataire, salarié de l’office doit être impliqué dans l’enrichissement de cette expérience. L’union sacrée doit se faire autour de l’expérience du visiteur. Les concurrents ne sont pas sur notre territoire mais ailleurs et la solidarité entre acteurs est la meilleure réponse aux attentes des touristes. Pour cela, bien entendu, les compétences des salariés doivent être redéployées. Il faut changer de lunettes, de schémas. Il faut se mettre en état de réinvention permanente. Il est impérieux de passer d’un système institutionnel et vertical à un fonctionnement en réseau, en équipes, en projets. Il faut mieux écouter, mieux interpréter, mieux imaginer et faire que le client devienne le vrai chef d’orchestre des merveilleux instrumentistes qui peuplent notre territoire.
Merci
(*) cyber-entretien : entretien qui aurait très bien pu être réel et qui ne recourt qu’à des technologies à notre disposition ;-)
NDLR : l'expérience de l'office de tourisme de Pau Lanta s'est réellement déroulée les 25 et 26 septembre dernier à Pau à l'occasion des #et9. 13 aventuriers ont travaillé pendant deux jours pour imaginer ce nouvel office de tourisme
Voici ci-dessous la vidéo de restitution