Banques africaines : ces écarts qui agacent

Qui ne connait pas ces attitudes énervantes que l’on peut vivre en entrant dans nos banques. Ces petites choses, tantôt des détails, tantôt des gros ratés qui étouffent et qui font sortir de ces endroits le cœur serré, la gorgé nouée et la pensée pleine de malédictions. Pourtant, si peu peut améliorer bien de situations. Rassurez-vous, je ne citerais aucun nom….

Je me souviens de mon entretien avec un ami nigérien alors que nous étions sur Dakar. Il me racontait une anecdote qu’il a vécue en plein Montréal et qu’il n’oubliera pas de sitôt. Nouvel arrivé dans la capitale québécoise, il était allé faire une transaction avec un accompagnateur. Le temps de quelques instants, il avait lâché son accompagnateur et par reflexe s’était rapproché du vitrail de l’agente, en oubliant tout le monde aligné…et surtout le périmètre de distance avec le client en cours d’être servi.

Le schéma ne veut pas grand-chose pour celui qui ne connait pas Niamey. Mais pour ceux qui y ont pratiqué les banques, ils comprennent bien ce qu’a vécu mon ami. Pas de rang quand on connait quelqu’un ou une des agentes, et surtout, pas de périmètre de distance. Le prochain client sait au centime près ce que vous avez touché comme argent et ce que vous êtes dit avec la caissière.

Agréable ou pas, là n’est pas la question. La question est qu’il est de la responsabilité de la banque d’assurer la discrétion des transactions et donc, l’effectivité du dispositif de discrétion et de confidentialité. Mais combien de fois cela n’est-il pas souvent bafoué, au grand dam de quelques usagers qui n’arrivent même pas à revendiquer, tant ils seront jugés par les agents de banque eux-mêmes et par une clientèle qu’on a fini par habituer à cette anomalie. Et pas seulement à Niamey, mais bien dans plusieurs villes africaines.

Mais il n’y a pas que les questions de discrétion et de confidentialité. C’est même souvent dès l’accueil que la catastrophe la plus remarquable des banques se fait sentir. Des agents de sécurité insolents vous accueillent la tête élevée dans plusieurs banques de Douala ou de Yaoundé…sans que le staff managérial n’en ait rien à foutre. Le client roi…est très souvent esclave. C’est à peine si vous n’êtes pas insulté ou traité d’insolent si vous avez le malheur de réclamer…un service qui vous est dû.

A Abidjan ou à Dakar, vous êtes mieux servis si vous connaissez quelqu’un comme d’ailleurs à Ouagadougou. Le client tonton ou tantine reçoit plus d’égards et peut donc échapper à la longue file, en faisant attendre ceux qui sont venus avant lui…sans que cela ne dérange personne.

Bon, soyons honnête et reconnaissons que ce n’est pas à la banque que la jolie caissière vous fera patienter parce qu’elle joue à « Zuma »…surtout la version Deluxe devant son ordinateur. Mais disons que nos banques restent bien souvent imprégnées de froideur comme si vous étiez entrain de forcer les agents à faire leur travail…ou pire…à déranger de paisibles citoyens.

Au niveau service, là aussi tout n’est pas souvent rose. Je connais une gestionnaire de compte qui est détendue devant les clients qui l’appellent tantine…et qui se fait presque supplier…en fait, ce n’est pas une seule que je connais comme ça….Bref, dans plus d’une banque, les services sont souvent délivrés à la tête du client, certains clients étant simplement rabroués…comme ce vieillard entré dans une banque avec un vieux sac et presqu’en haillon et qui demandait à être reçu par un gestionnaire…une gentille demoiselle s’est avancée vers lui avec des vigiles non pas pour demander ce qu’il voulait, mais pour lui dire sans sourire qu’il devait déguerpir…coup de chance, un autre gestionnaire qui connaissait le vieillard est venu sauver l’épargne de 150 000 000 FCFa que le Monsieur voulait faire avec son vieux sac…Difficile de ne pas dire que le délit de faciès est un des crimes impuni de nos banques.

Et pour terminer le tableau, relevons les très mauvaises attitudes en terme de communication ou même simplement d’informations que l’on voit encore dans certaines banques. Des agents qui ne savent rien de la dernière promo et qui vous renvoient chercher le numéro de téléphone inscris sur l’affiche que vous avez vue en ville ; des jolies caissières qui n’hésitent pas à vous gronder en cas d’erreur dans le remplissage d’une fiche ; des gestionnaires qui ne font aucun effort pour trouver des solutions parce que c’est comme ça….et qu’ils n’ont même pas pris la peine de se renseigner. Des salles d’accueil ou d’attente qui n’hésitent pas à atteindre à la dignité humaine dans certaines agences…

Oui, les banques africaines, et en Afrique francophone en particulier ne sont pas des exemples de service client. Et même quand une semble faire des efforts, le désenchantement reste à portée.

Messieurs les patrons, un peu d’efforts. Commencez par recruter des vrais professionnels en lieu et place des cousins de l’ami du Ministre ou de la petite fille rencontrée avant-hier en boite de nuit et qui vous a fait toutes ses faveurs (c’est vrai ? Vous ne saviez pas que vos RDH font cela ? Bah relisez le rapport du dernier recrutement de la jolie agent qui vous fait les yeux doux et que vous ne voyez même pas le matin en arrivant au boulot). Formez-les non seulement à avoir la maitrise technique de leur travail, mais aussi à entrer dans l’esprit de ce que doit être une institution comme la banque : un paradis pour les clients ; mettez en place des dispositifs efficaces pour avoir des retour de qualité et qui soient réels. Et au lieu de courir après le parchemin de l’ISO9001 comme c’est devenu la mode, faites de cet ISO 9001 une réalité palpable en vous rassurant que les comportements dans vos banques…sont dignes d’une banque.

Bon, je ne parle pas de vos GAB qui fonctionnent quand ils veulent parce que vous refusez de mettre les moyens qu’il faut…sinon, on va dire que je laisse parler une petite frustration.