Compte-rendu de la conférence EuroIA 2013

EuroIA1 2013 : l’équipe Usaddict était là !

Chaque année, l’événement EuroAI  rassemble de nombreux professionnels de l’ergonomie en Europe, autour de conférences sur les thèmes de l’Architecture de l’Information, l’Ergonomie des interfaces et de manière plus générale, sur la conception centrée-utilisateur.

Dans cet article nous allons mettre l'emphase sur les principales informations à retenir de ces conférences.

Jour 1. Ateliers

La première journée commence traditionnellement par des ateliers. Le premier atelier animé par Eric Reiss, a mis en perspective des notions d'ergonomie. Parmi les idées les plus intéressantes :

• L'objectif de l’utilisateur n'est pas de comprendre ni de maîtriser l’interface !
  Il cherche juste à atteindre son "objectif métier" : l’interface n’est qu’un moyen. C’est au concepteur de prévoir les cas les plus difficiles et de concevoir une interface simple pour les différents profils utilisateurs, en prenant en compte les différents contextes d’utilisation.
   
• Deux concepts sont fréquemment confondus : la Customisation (ce que l’utilisateur peut modifier dans l’interface, plutôt reliée à la Flexibilité dans les critères de Bastien et Scapin) et la Personnalisation (comment l’interface s’adapte à l’utilisateur, plutôt reliée à la Compatibilité dans les critères de Bastien et Scapin). Ces deux principes ne sont pas interchangeables et ils doivent être utilisés à bon escient : l’utilisateur doit certes être en mesure d’adapter lui-même l’interface à ses besoins mais le concepteur doit également prévoir des mécanismes qui modifient l’interface « automatiquement » pour s’adapter aux besoins de l'utilisateur. Bien entendu, ces mécanismes ne peuvent être conçus que si les besoins de l'utilisateur ont été convenablement recueillis, lors d’une enquête terrain par exemple.
   
• Dissonance du design. Mais ce sentiment peut être instrumentalisé : par exemple le bouton « Ajouter un fichier… » de l’outil Wunderlist vous incite à cliquer dessus pour ajouter une pièce jointe à votre note, mais lorsque vous le manipulez, il vous propose de devenir un utilisateur premium (moyennant quelques euros) ! Le sentiment de frustration est ici utilisé pour inciter les utilisateurs à devenir des clients. Cette technique peut être reliée au concept plus général de Persuasive Design, avec tous les problèmes éthiques que cela comporte. Reste que, la plupart du temps, la dissonance dans le design doit être évitée car elle est souvent fortuite.

Exemple de Dissonance du design

Jour 2. Les premières conférences

La deuxième journée a été rythmée par de nombreuses conférences. Nous avons notamment assisté à la conférence Building a Digital Experience with brand DNA par Christopher Lee Ball, dans laquelle il analyse la refonte du site de la compagnie aérienne Virgin Atlantic.

Christopher explique comment la marque Virgin Atlantic essaye de se détacher des autres compagnies aériennes en jouant sur quelques valeurs clés : Confiance, Aventure, Bons souvenirs, Tranquillité et Intensité. Étrangement, et comme nous pouvons le voir ci-dessous, sur leur ancien site web ces valeurs ne ressortaient pas :

Figure 2. Ancien site de Virgin Atlantic

Mais comment faire ressortir ces valeurs sur une interface ?

Le travail qui a été effectué est similaire à la méthode classique de construction du design graphique mise à l’échelle de l’expérience utilisateur globale. Chaque valeur est analysée et déclinée en fonctionnalités ou éléments concrèts sur l’interface :

• Confiance : Afficher TOUS les tarifs et permettre à l’utilisateur d’avoir la certitude qu’il n’y a pas de prix cachés (taxe d’aéroport, surcoût pour les bagages en soute…).
• Aventure : Afficher toutes les catégories de vol en parallèle pour faciliter la comparaison et favoriser la montée en gamme (« up-selling ») qui peut s’apparenter à une aventure du point de vue de l’utilisateur.
• Bons souvenirs : Mettre des vidéos de clients ayant réalisés des voyages mémorables avec Virgin Atlantic.
• Tranquillité : Affichant clairement et de manière pro-active les informations sur les avions, les destinations, les vols… de manière à guider un maximum l’utilisateur sur le site.
• Intensité : Utiliser des couleurs vives pour le design graphique.

Nouveau site Virgin Atlantic

Jour 3. La fin

Deux conférences ont retenues notre attention lors de cette troisième et dernière journée d’EuroAI 2013. Elles portaient sur l'ergonomie des intranets : The Vanity Effect par Jonas Söderström et Intranets that have an impact par James Robertson.

Ces deux conférences se rejoignent sur de nombreux points. En particulier, nous retenons :

• …que l’intranet est le théâtre d’une guerre cachée : la guerre des départements.
• Il faut donc être particulièrement attentif aux relations entre les différents acteurs du projet pour essayer de comprendre le contexte et les intérêts parfois divergents des différents types d’utilisateurs.
• …que les intranets ne se composent pas que d’informations : le plus important ce sont les gens et les organisations qu’elles représentent.
• En particulier, il faut faire attention à ne pas seulement organiser un intranet en fonction de l’information descendante que la hiérarchie souhaite transmettre à ses employés. Il faut aussi prendre en compte le flux d’information transversal que les employés s’échangent entre eux.

Jonas Söderström illustre ce dernier point par un exemple atypique : « l’édition du dimanche » de l’intranet IKEA. L’idée est de proposer deux versions de la page d’accueil de l’intranet aux employés :
- la version classique, très opérationnelle et optimisée pour l’efficacité (trouver les informations au plus vite, hiérarchiser l’information en fonction de la fréquence d’utilisation, favoriser l’échange entre les employés…),
- et une version « du dimanche » ou plutôt, « du vendredi » dans laquelle IKEA publie des informations plus orientées vers la connaissance du groupe et la motivation des employées.

Si les employés étaient abreuvés de ce type d’information en continue, ils auraient tendance à les ignorer. Puisque l’information n'est présentée que ponctuellement, elle a plus d’impact et les employés sont plus enclins à les lire, d’autant que la mise en forme de la page d’accueil « du dimanche » est calquée sur celle d’un magazine.

Comme tous les ans la conférence EuroAI fut riche d’enseignements : elle nous a permis de partager notre savoir-faire et d’échanger des bonnes pratiques avec d’autres professionnels du domaine. Ainsi tout le monde en ressort gagnant ! Et c’est ce que nous apprécions.

Vivement l’édition 2014 : direction Bruxelles !