Le développement de réseaux sociaux propres aux hôtels pourrait venir en aide au secteur

D’après une étude de Gartner, le commerce social devrait représenter un marché annuel de 23 milliards d’euros d’ici 2015. Le secteur touristique pourrait prendre part à la croissance de ce marché, comme ça a été le cas avec une initiative lancée par la chaîne The Pod Hotel en 2008. La chaîne a en effet mis en place un réseau social, nommé PodCulture, qui permet de mettre en relations les différentes personnes allant passer du temps dans un hôtel, notamment avant même qu’elles y arrivent. D’après Alona Elkayam, créatrice de l’agence 321 Worlwide, mise à contribution pour ce projet, la clientèle de la chaîne étant « jeune et internationale, s’adapter à leur façon de penser était très important.»

Un succès non démenti

PodCulture permet plusieurs choses : les convives peuvent échanger leur avis sur les différents services proposés, ce qui donne l’occasion à l’hôtel d’avoir un retour honnête sur leur activité. De plus, ils peuvent entrer en contact pour se prévoir des activités ensemble. Cela favorise la consommation et rallonge l’expérience client, comme l’explique Elkayam « L’expérience ne commence plus seulement quand les clients s’enregistrent. En effet, nous pouvons entrer sur le marché avant même qu’ils soient arrivés».  D’après elle, le réseau social est responsable de 40% de l’augmentation de revenue survenue l’année de son lancement. Bernstein, manager chez Pod Hotel, nuance cette réussite, d’après lui le regain était plus dû à une légère reprise économique qu’au site PodCulture. Toutefois, il reconnaît le changement qui s’est produit : «nous voyons désormais des personnes s’attendant pour un loisir ou un repas », cite-t-il à titre d’exemple.

Un modèle peu repris

Le réseau social peut aussi créer des groupes en fonction des motivations des personnes logeant à l’hôtel, qu’elles soient venues pour le travail ou pour des vacances elles trouveront plus aisément avec qui faire certaines activités. D’après Himanshu Sareen, le CEO de Icreon, entreprise de conseil dans les technologies de l’information, une telle stratégie sociale permet d’augmenter la notoriété de la marque, la loyauté du consommateur et, donc, le taux de rétention. Pour lui, la création d’un réseau social interne est l’étape qui succède à l’analyse de ceux déjà existants. Ces derniers permettent certes d’avoir accès aux opinions des clients mais PodCulture permet en plus d’accroître fortement la communication entre les hôtes, et donc d’améliorer l’expérience client ainsi que les revenus annexes des hôtels.