Marion Blanc fondatrice de Civiliz, spécialiste des avis consommateurs en points de vente

Marion Blanc est la fondatrice de Civiliz, une plate-forme qui depuis 2011 permet de recueillir et valoriser les avis des clients de lieux physiques. Elle a reçu le prix « Femme Entrepreneure Numérique 2012 » de Bouygues Télécom.

En s’inscrivant sur l’application Civiliz (iPhone ou Android), tout le monde peut spontanément donner son avis sur les lieux qu’il fréquente et voir les avis des autres.
Les enseignes clientes de Civiliz disposent d’autres outils pour activer l’influence positive des avis clients. Ils peuvent inviter leurs clients à s’exprimer (via QR code, site mobile ou borne iPad), encourager les meilleurs influenceurs, dialoguer avec leurs clients, analyser et publier les avis.

Les avis consommateurs en points de vente connaissent-ils eux aussi les problèmes de « faux avis » ?

En points de vente, l’avis est laissé le plus souvent suite à une invitation de la part de l’enseigne, par exemple sous la forme d’une affiche avec un QR code ou via une tablette dédiée.
La motivation des personnes qui s’expriment est d’abord que leur avis soit utile, qu’il contribue à améliorer les choses. Surtout s’il s’agit d’un service ou commerce qu’elles fréquentent régulièrement, comme leur supermarché, un restaurant rapide, un club de sport ou leur agence bancaire. En passant par Civiliz pour recueillir des avis, l’enseigne s’engage à tenir compte des remarques. Dans ce contexte, la question des faux avis se pose peu.
Mais nous devons être vigilants car les enseignes ont maintenant compris qu’elles devaient permettre la publication de ces avis, dans un souci de transparence, attendue des consommateurs. Les faux avis peuvent apparaître dès lors qu’ils sont publiés et qu’ils influencent les décisions de clients potentiels.

La norme Afnor sera publiée d’ici quelques mois, qu’est ce que cela change pour Civiliz ?

En l’absence de norme, nous avons créé notre propre charte pour encadrer le recueil d’avis, leur modération et leur publication. La norme AFNNOR va nous permettre d’enrichir et de faire reconnaître cette démarche, tout en y ajoutant quelques contraintes, notamment l’obligation de faire signer chaque avis avec une adresse mail vérifiée.
La norme donnera aux avis la crédibilité nécessaire pour qu’ils puissent être publiés non plus seulement dans l’application Civiliz mais aussi sur Internet, par exemple sur le site des enseignes concernées.

Donnez nous les 3 erreurs à ne pas commettre si on souhaite publier des avis consommateurs sur son produit/service.

La première erreur pour un professionnel est bien sûr de rédiger lui-même un avis. Nous lisons des centaines d’avis tous les jours, et je peux vous dire qu’un tel avis se détecte très facilement. Le consommateur aura lui aussi instinctivement un doute.
La deuxième erreur serait de ne chercher à publier que les avis positifs. Outre que la norme empêchera cela, c’est une pratique qui va à l’encontre de la confiance du consommateur, qui cherchera toujours aussi les avis négatifs pour se faire sa propre opinion.
La troisième erreur serait ne pas tenir compte des avis, surtout les négatifs. Quand un client dit quelque chose, il est probable que 10 autres ont pensé la même chose sans le dire ! Écouter, agir et répondre sont des leviers puissants d’amélioration du service et de fidélisation.