Le modérateur est né avec l’émergence des forums. L’explosion des médias sociaux sur la toile lui assure de beaux jours.
A l’origine, le modérateur est là pour veiller à la bonne tenue des échanges sur les forums. Il a une double casquette: surveiller les échanges d’un point de vue verbal (langage, disputes, insultes) et assurer le bon fonctionnement de son forum d’un point de vue plus technique (gestion des posts).
Éventuellement, il apporte des réponses aux membres en panne de réponses. Un gardien de la cyber-rue en quelque sorte.
Les médias sociaux que voilà
Les forums n’ont pas disparu, loin de là. Mais ils ont perdu de leur ampleur avec l’émergence des médias sociaux.
Des médias sociaux qui ont bien besoin de modérateurs. Sur la toile, au sein des communautés, on se lâche parfois un peu trop vite et les conséquences vont à la vitesse de la lumière.
Dans ce contexte, le modérateur peut procéder de deux manières: modérer avant publication, soit contrôler et valider les contributions des membres de la communauté en vue de leur publication.
Et modérer après publication, soit accepter d’emblée tous les posts des membres et les corriger, valider, voire les supprimer.
Les grands principes de la modération
La charte de modération est le document de référence du modérateur. Elle lui assure sa légitimité pour toute intervention qui pourrait être considérée comme une « atteinte à la liberté d’expression.
- La charte reprend notamment tous les termes et expressions verbales à bannir: propos injurieux, racistes, dégradants ou pouvant d’une manière ou d’une autre porter atteinte à l’intégrité d’un autre membre. Sur cette base, le modérateur a parfaitement le droit de refuser la publication d’un post injurieux ou de notifier à son destinateur que son post ne sera pas publié.
- L’objectif d’un modérateur est de faire appliquer les règles de la charte de modération à sa communauté, tout en lui laissant le maximum d’espace d’expression.
- Le modérateur est en général lui-même soumis à une charte, publiée sur les forums, sites et blogs, de manière à ce que les choses soient complètement transparentes pour toutes les parties. Ses missions sont: le respect des usagers sans discrimination, leur assistance en toute bienveillance, le traitement des alertes émis par les usagers du site concernant les propos tenus par un membre de la communauté.
Le modérateur doit en outre pouvoir remonter à sa direction pour lui faire part du pouls de la communauté et des propos qui y sont tenus sur la marque ou l’entreprise.
Les qualités d’un bon modérateur? Diplomatie, sens du relationnel, capacité d’analyse, connaissances techniques et… une bonne dose de résistance au stress.