Cela ne vous a peut-être pas échappé, les grandes marques, les commerces et les sites de commerce ont recours de plus en plus au comportement participatif des consommateurs. Que ce soit dans la grande distribution (Auchan, Carrefour, Ikea, ...), les services (La Poste) ou la téléphonie (Orange, Sosh, Nokia, ...), ils mettent à disposition des clients des forums, des foires à questions, des boites à idées ou du "self-service". Vous vous doutez bien que s'ils pratiquent ceci c'est surtout un intérêt majeur pour eux : des économies sur le personnel.
Demander aux acheteurs de scanner eux-mêmes les produits de leurs courses légitime de remplacer quatre ou cinq hôtes(ses) de caisse par un(e) seul(e). Ce qui est formidable c'est que personne ne s'en inquiète et travaille gratuitement pour l'enseigne. Sous couvert de vous faire gagner du temps, jusqu'à scanner ses produits dans les rayons avec une douchette portative, l'entreprise économise de la masse salariale et donc des charges sociales et donc fait augmenter les dividendes. C'est donc d'un intérêt hautement financier.
A La Poste, les machines de vente de timbre et de pesée du courrier sont des exemples flagrants de cette métamorphose. Si vous avez le malheur d'aller à un guichet pour acheter des timbres, l'employé va vous rediriger automatiquement sur le distributeur de carnets de timbres. Et vous aurez beau insister, rien n'y fera. Si les salariés des Postes contribuent eux-mêmes à la destruction de l'emploi en France et à la baisse des effectifs de La Poste, pourquoi devrions-nous nous en émouvoir ? Et bien parce que cela rentre dans un système qui impacte directement tous les Français.
Vous allez me dire, mais quel rapport avec la téléphonie. La méthode est différente mais le résultat est le même. Il y a les forums où chacun exprime un problème technique, un mécontentement ou un point de satisfaction. Et là, ça ne loupe pas, il y a d'autres client qui vont répondre ou réagir à la place des collaborateurs de la marque. Ces clients bénévoles vont même jusqu'à orienter, conseiller ou résoudre les problèmes à la place de ceux qui sont censés le faire. Pourquoi ils ne le font pas ? Parce qu'ils ne sont pas assez nombreux. Pourquoi ils ne sont pas assez nombreux ? Parce que la marque en appelle aux bonnes volontés de ses clients. C'est un cercle vicieux mais tellement lucratif ! Le résultat est à l'identique des distributeurs.
Des gens qui travaillent gratuitement entraîne inévitablement des économies de personnel et donc de charges salariales et au final, c'est le chiffre d'affaires et l'actionnaire ou l'État qui est gagnant (quoique... il faut verser les indemnités chômages...). Ce n'est pas voir tout en noir que d'en arriver à de telles conclusions. C'est malheureusement une réalité. Ce genre de pratiques ne va certainement pas contribuer à la baisse du chômage et inverser la courbe chère à notre président François Hollande.
Ne vous en prenez pas à la crise, c'était inéluctable, elle n'y est pour rien puisque de toute façon, tout le monde cherche à faire des économies même quand la croissance est là. Comment lutter contre ça ? C'est très simple, laisser les marques et autres enseignes se débrouiller toutes seules. Ne participez pas aux forums, ne donnez pas d'idée, dirigez-vous vers une caisse "humaine" et achetez de jolis timbres dits "de collection". Cela fera sûrement réfléchir les patrons.
A bon entendeur, à bientôt.