Avis fiables sur Internet : le décryptage de la nouvelle norme Afnor

Source : Tourmag du 17 septembre 2013 Avec le Web 2.0, Internet est entré dans l’ère de l’interactivité.Les avis de consommateurs ont changé le paysage de la vente de produits touristiques, malheureusement non sans dommages collatéraux. Les faux avis, de plus en plus nombreux, ont en effet perturbé ce bel ordonnancement. Il était temps de mettre de l’ordre. La France, pour une fois précurseur, vient de lancer une norme. C’est un fait majeur pour tous les professionnels du tourisme. Gilles Granger, de la société Vinivi nous informe.

Gilles Granger, fondateur de Vinivi © Vinivi

Dès les premiers jours de réflexion à propos de la norme sur les avis fiables,Vinivi s’est intéressé à ce projet. C’était en septembre 2011… Depuis, un texte de 23 pages a été élaboré par la commission de normalisation.

Qui a participé à la norme ?

La norme n’est pas propre au tourisme. Malgré cela, plus des ¾ des participants réguliers sont issus ou ont un rapport direct avec le tourisme. Nous étions une cinquantaine de personnes réparties en six grandes familles :

- les autorités (DGCIS, DGCCRF, CNIL …)
- les syndicats hôteliers (UMIH et Synhorcat)
- les sites marchands (Voyages SNCF, Expedia, Nomade Aventure…)
- les sites média d’avis grand public (Tripadvisor, Pages jaunes, Cityvox…)
- les spécialistes de la gestion d’avis (dont Vinivi)
- les associations de consommateurs (INC, AFOC, CSF, UNAF)

On notera au passage quelques grands absents, pourtant assez concernés comme Booking, Google ou Facebook. Il faut signaler également la présence d’un cabinet de lobbying apporté dans les cartons par un site Américain…

Comment les sessions se déroulaient-elles ?

Prenez jusqu’à 50 personnes, une feuille blanche, d’importants enjeux financiers et mettez-les dans une salle entre 4h et 10h d’affilée, montez la température : vous avez l’ambiance…

Le point fondamental à retenir est qu’une norme est un consensus. Tous les débatteurs doivent, in fine, se mettre d’accord et sortir un texte commun. Là où l’exercice devenait complexe, c’est que les intérêts sont antagonistes. En effet, certains sites réalisent de confortables revenus grâce aux avis, comme vous pouvez l’imaginer, ils souhaitaient influencer les débats.

Qui est concerné ?

Pour simplifier, ne peuvent pas prétendre à la norme Afnor sur les avis fiables les sites qui :

- ne font qu’agréger des avis d’autres sources,
- ne demandent pas au consommateur des commentaires textuels.

Ainsi, seuls les sites réalisant la collecte, la modération et la restitution d’avis contenant des textes libres sont concernés. Si vous ne réalisez pas ces 3 étapes (par exemple si vous ne publiez pas vos avis ou que vous ne les relisez pas), vous n’entrez pas dans le cadre de la norme.

Les avancées

In fine, la norme met de l’ordre et propose des process, certes contraignants, mais nécessaires. On notera ainsi de réelles avancées, parmi lesquelles :

Pour tous les sites

- Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés
- Les avis doivent tous être relus avant publication
- Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés
- Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient. Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message
- Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis
- Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site
- Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en compte
- Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en commençant par le plus récent
- Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié
- Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous les visiteurs

Pour les sites d’avis spontanés, c’est-à-dire les sites qui permettent aux internautes de s’exprimer librement

- obligation de demander une preuve d’achat, même si le consommateur n’est pas obligé de la fournir
- obligation d’afficher un filtre pour proposer aux visiteurs uniquement des avis avec preuve d’achat

Et maintenant ? Pour vous, agents de voyage, producteurs et distributeurs qui souhaitez afficher la transparence, plusieurs choix existent :

- vous engager dans une démarche de certification. Le processus complet et les outils devront être documentés. Un auditeur Afnor viendra ensuite analyser et contrôler le bon respect des règles. Comme toute certification, ce n’est pas une démarche triviale et vous devrez apporter la preuve du strict respect des règles.

- Vous pouvez faire appel à des sociétés spécialisées (comme Vinivi) déjà conformes à la norme qui vont collecter, modérer et publier les avis de vos clients dans le respect des règles.

Pour vous aider dans vos choix, Afnor Certification a réalisé un questionnaire d’autoévaluation gratuit très bien fait qui vous permet de vous situer très facilement (http://www.boutique-certification.afnor.org/tests-et-diagnostics-en-ligne/fiabilite-des-avis-consommateurs-votre-site-est-il-pret)

Côté Vinivi, nous aurions voulu aller plus loin (et notamment, dans le cas des sites d’avis spontanés, n’afficher que des avis ayant reçu une preuve), mais il faut reconnaître les nombreuses avancées, tant pour les consommateurs que pour les professionnels. Ces derniers qui veulent se donner la peine de progresser peuvent appliquer cette norme, car elle reste accessible.

Dernier élément et non des moindres : cette norme, après la France, va certainement changer de dimension puisqu’un portage à l’international (norme ISO mondiale) est en cours. Les Français ont, cette fois-ci, tiré les premiers…