Orientation client et performance de l'entreprise (2)

L'orientation client c’est :

• un ensemble de croyances qui donne priorité aux intérêts du client
• une volonté de développement d'une entreprisesur le long terme,

La notion « d'orientation client » est définie comme :

• la collecte, le partage et l'utilisation de données sur les clients au niveau de l'organisation.
• l'intégration de la culture d'entreprise dans les actions coordonnées basées sur ces données

Les entreprises qui veulent avoir un avantage compétitif durable doivent créer une valeur toujours plus grande pour leurs clients.

L'investissement dans l'orientation client permet à l'entreprise :

• d'être plus performante que ses concurrents
• d’avoir un plus grand taux de rétention des clients
• d’avoir un  meilleur positionnement sur le marché
• d’être plus apte à fournir des niveaux de qualité de service d'excellence et de générer de la satisfaction client, considérés comme des indicateurs clés d'une grande performance de l'entreprise.
• d'atteindre des meilleurs résultats : en anticipant les tendances du marché, en développant des stratégies produits et services capables de répondre aux besoins et aux exigences des clients

La relation positive qui existe entre l'orientation client la performance est confirmée par des études qui montrent que la nature flexible de l'orientation client aide à développer la confiance du client et son engagement, créant ainsi un avantage compétitif.Des preuves complémentaires montrant l'impact positif de l'orientation client sur la performance de l'entreprise sont dans la littérature scientifique.

Toutes les études confirment l’existence d'un lien positif entre l'orientation client et les indicateurs de la performance de l'entreprise.

Comme :

• le rendement des actifs (ROA),
• le retour sur investissement (ROI),
• les ventes, la croissance du chiffre d’affaires
• le cours de l'action

Conclusion : des niveaux élevés d'orientation client conduisent à une plus grande performance de l’entreprise et confirment les études antérieures sur ce sujet.

Pour lire la première partie de l'étude sur ce blog : cliquez ici.
Etude source : 

• Sanja Pekovic et Sylvie Rolland : L'impact de l'orientation client sur la performance des entreprises françaises 
• Recherche et  Applications en Marketing, vol. 27, n°4/2012, pp. 11-38. 
• Avec le soutien de la Chaire AFNOR « Performance des Organisations» au sein de la fondation Paris-Dauphine.

Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr/
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