IndusInd Bank offre des promotions contextuelles

Tout doucement, l'idée de personnaliser et contextualiser les services offerts aux clients fait son chemin dans les institutions financières. L'expérience que vient de lancer l'indienne IndusInd Bank en partenariat avec IBM représente probablement une avancée décisive en ce sens, même si elle ne s'inscrit pas dans le cœur de métier de la banque.
L'annonce de cette initiative reste avare de détails mais tentons tout de même d'en comprendre les grandes lignes. Pour le client qui aura donné son accord, le système va collecter et analyser en permanence et en temps réel sa localisation géographique et toutes les informations disponibles sur son activité – notamment ses achats, en ligne comme en boutique physique – pour lui proposer des promotions adaptées à ses habitudes, à ses envies et aux circonstances immédiates.
Pour IBM, il s'agit là d'un projet "First of a Kind" ("FoaK" ou "premier du genre"), mené en coopération étroite entre ses équipes de recherche et un client, en vue d'explorer des opportunités émergentes et de valider les technologies associées. Il n'est donc pas étonnant que la cible initiale soit relativement éloignée du strict domaine bancaire : cela permet à IndusInd Bank de limiter les risques de perturbation de son activité "normale" tout en expérimentant un nouveau modèle d'affaire…
L'ambition affichée dépasse cependant largement cette sorte de galop d'essai, presque anecdotique. La vision ultime portée par les partenaires est celle d'un univers bancaire dans lequel les interactions avec les consommateurs seront entièrement individualisées.
Dans un premier temps, tous les canaux – agence, internet, mobile, GAB, centre d'appel – sont mis à contribution et "fédérés" pour mieux connaître le client. Ensuite, la banque dans son ensemble – système d'information, processus, collaborateurs – sera, à terme, transformée et réorganisée pour être en mesure d'offrir, à partir de la connaissance acquise, un service répondant aux attentes spécifiques de chaque personne, en fonction de sa situation et de son environnement à un instant donné.
Une telle perspective peut sembler encore lointaine mais, à la vitesse à laquelle le monde se transforme aujourd'hui, il est raisonnable de préparer dès maintenant les changements inévitables qu'elle esquisse. Qu'elles prennent la forme de projets indépendants tels que celui d'IndusInd Bank ou qu'elles consistent en évolutions progressives de l'existant (par exemple les applications mobiles), il est essentiel de lancer les premières expérimentations et d'initier les réflexions stratégiques. Aujourd'hui.