Il est toujours possible d’améliorer son service clients, dans les grandes lignes ou les plus petits détails. En étant plus efficace et à l’écoute de votre clientèle, vous parviendrez facilement à la fidéliser.
Et comme il est bien plus simple et moins coûteux de conserver un client que de démarcher de nouveaux prospects, avoir un service clients irréprochable est une nécessité pour toute entreprise qui souhaite vendre plus.
Veillez à toujours utiliser des formules positives lorsque vous vous adressez à vos clients. Par exemple, à la place de dire « Votre produit ne pourra pas être livré la semaine prochaine car nous sommes en rupture de stock », dites : « Vous serez livré le mois prochain ; nous avons commandé votre produit et nous ferons en sorte que vous le receviez le plus tôt possible ».
Evidemment, cela ne fait jamais plaisir de lire objections et récriminations, mais cela fait partie du jeu. Les études montrent que 70 à 90 pourcent des clients reviendront vers vous si vous avez réussi à résoudre leur problème.
Une excellente façon de fidéliser vos clients est de construire une relation de qualité avec eux ; pour cela, Twitter, Facebook et compagnie sont extrêmement pratiques.
Recueillez-y les témoignages et les questions de vos prospects, en les commentant pour leur montrer qu’ils sont écoutés.
Vous avez remarqué, toujours sur les réseaux sociaux, des utilisateurs qui mentionnent et complimentent régulièrement vos produits sans que vous ne leur ayez rien demandé ?
Remerciez-les en leur envoyant un petit cadeau – leur loyauté n’en sera que renforcée, et ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs.
Ouvrez-leur la porte de votre magasin lorsqu’ils en sortent, appelez-les par leur prénom dans vos emails, donnez-leur des échantillons de vos produits pour les récompenser de leur fidélité.
Le psychologue américain Norbert Schwarz a démontré qu’une pièce de dix cents posée sur une photocopieuse à l’intention de son prochain utilisateur suffisait à mettre de bonne humeur ceux qui les trouvaient.
C’est donc véritablement l’intention qui compte, et non pas la valeur de la surprise : à vous de trouver le petit cadeau, la petite pensée ou le message personnalisé qui ravira vos clients et ne vous coûtera quasiment rien.
Comme la qualité du service clientèle dépend du personnel qui s’en occupe, assurez-vous que vos employés disposent bien de la formation, des outils et des compétences nécessaires.
Mettez noir sur blanc les lignes directrices qui régissent votre service client – non pas des consignes trop strictes, pour ne pas infantiliser votre équipe, mais des idées qui les guideront quand ils seront en panne d’inspiration.
Parfois, il faut savoir contourner les règlements pour contenter un client qui désire quelque chose d’inhabituel ou d’imprévu. N’ayez pas peur de faire des exceptions – ce ne sont que des exceptions.
Sur le net, dans votre boutique, au téléphone, essayez d’en apprendre plus sur vos clients, sur leur vie personnelle – sans être indiscret bien entendu – afin de construire une relation de qualité avec eux.