Satisfaction & NPS: 24 % de vos «détracteurs» vous recommandent…

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Le groupe Temkin US vient de publier sa dernière étude sur le NPS qui examine le lien avec la fidélité.
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure populaire, mais comment est-elle liée à la fidélité des clients ?
Les « détracteurs » ne sont pas si négatifs que ça !
L’analyse porte sur des milliers de consommateurs et examine le lien entre les 3 groupes (Promoters, Passives, Détractors) et les réponses à 3 autres questions :

• probabilité d'un rachat,
• probabilité de pardonner en cas d’erreur de la société
• la recommandation de l’entreprise.

Pas de surprises, comparés au groupe des détracteurs, les promoteurs sont :

• près de six fois plus susceptibles de pardonner,
• plus de cinq fois plus susceptibles de racheter,
• sont deux fois plus susceptibles que les détracteurs de recommander réellement une entreprise.

Par contre je suis, comme toujours, surpris par le fait que les « détracteurs » ne sont pas si négatifs que la métrique veut le faire dire :

• 24 % recommandent la société objet de leur courroux
• 16 % rachèteraient
• 11 % pardonneraient une erreur

Je suis d’accord avec l’écart avec les résultats du groupe des « promoteurs » mais je suis persuadé que la métrique qui consiste à classer les moins que 7 en « détracteurs » et un peu forte et est trop sévère !
J’avais déjà signalé ce fait dans un papier précédent en 2010 « NPS : 68 % de vos détracteurs vous recommandent» et je vois que cela reste d’actualité en 2013 !
On peut même remarquer que c‘est la question de recommandation qui est la moins négative des 3 réponses (24 %). 
Le groupe des« Détractors » est d’accord à 16 % et 11 % sur les 2 autres questions (Racheter et Pardonner).
Soudain, j’ai un doute !

• La question de recommandation serait la moins pertinente de toutes ?
• Une question sur « l’envie de pardonner » serait plus prédictive de la confiance, de la qualité de la relation et de la fidélité clients ?

Je vais m’arrêter là - ou garder ces idées pour un futur papier …
Pour accéder à l’étude source, cliquez ICI
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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