On dit souvent que la qualité de service, la satisfaction et la fidélité des clients sont des atouts essentiels dans la bonne marche et la croissance des entreprises.Si vous n’en êtes pas persuadés, en voilà un exemple !
- Alamo et National Car Rental, sont des sociétés de location de voiture aux Etats-Unis
- Depuis des années elles se plaçaient dans la partie inférieure, en qualité de service des dix premiers loueurs de voiture.
- « Enterprise Rent-a-Car » est devenu au fil du fil du temps un des leaders en satisfaction clients aux US en étant régulièrement dans le top des indicateurs de qualité de service et d’avis clients.
- « Enterprise Rent-a-Car » est devenu un des leaders de la location de voiture dans le monde
- Ils ont acquis Alamo et National Car Rental aux US
- Ils ont infusé la culture de service à la clientèle
- Ils ont utilisé des sondages pour bien comprendre l’expérience de leurs clients, remédier à ce qui ne marchait pas…
- Ils ont mobilisé les équipes autour du service client
- Ils ont permis à Alamo et National de redevenir plus performants.
rent-a-car :
Afin de s'assurer que notre capacité à fournir un service clientèle de qualité supérieure sans compromis, nous avons créé une méthode unique pour mesurer la satisfaction de l'entreprise sur le service clientèle.
Notre "Enterprise Service Quality Index" (ESQI) s'articule autour de deux mots simples : entièrement satisfait !Chaque mois, on mesure la satisfaction du client avec chaque agence locale au moyen de sondages téléphoniques sur des centaines de milliers de nos clients.
Chaque agence gagne un classement fondé sur le pourcentage de ses clients qui disent qu'ils ont été pleinement satisfaits de leur expérience.
Nous appelons ça le classement «top box», et c'est le standard d'excellence que nous nous sommes fixés lorsque nous travaillons avec nos clients.
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr/
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