Contrairement à la croyance populaire, et à ce que l’on apprend dans les écoles de commerce, la force d’une marque ce n’est pas son nom, son logo, ses publicités, sa puissance d’innovation, la force d'une marque c’est avant tout sa réputation.Une expérience client positive est le carburant de votre réputation !Que vous soyez une petite entreprise ou une multinationale c’est votre réputation qui va créer le niveau de confiance nécessaire au développement de votre activité.Ce sera plus difficile si vous êtes une multinationale multi-produits que si vous êtes un artisan au niveau local, mais les mécanismes de la construction (et de l’entretien) de la confiance de vos clients reposeront sur les 3 mêmes facteurs 1. Crédible2. Intègre3. BienveillantC’est la somme de ces 3 valeurs qui sera portée par vos clients et vos prospects.
Ces 3 valeurs construisent votre réputation !Ce sont les perceptions de vos clients, la somme de toutes les interactions et des expériences avec votre entreprise qui vont créer ce capital de confiance et construire votre réputation.Votre réputation est toujours relayée par 3 supports :1. Vos collaborateurs2. Vos produits3. Vos services
Les études de satisfaction et de fidélité clients vous donneront un suivi régulier de vos points forts et de vos points faibles dans ces 3 domaines : Collaborateurs, Produit, Services.Les études et l’écoute de vos clients vous apprendront :
- les raisons pour lesquelles on vous recommande ou pas,
- les motivations pour lesquelles ou rachète ou pas…
- Plus d’information,
- Plus de médias,
- Plus de réactivité,
- Plus de pouvoir,
- Plus d’audience,
- Plus de concurrence,
Dans notre société de l’immédiateté, personne ne prendra le temps de vérifier si votre réputation est meilleure que ce que l’on en dit !…Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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