La chaîne de la relation positive «Employés / Clients»

La référence dans les études sur les effets de la relation « Employés / Clients » reste Sears, & Roebuck au US.
Dirigée par son PDG Arthur Martinez, appuyé par un groupe de plus de 100 cadres, Sears a passé trois ans à se reconstruireautour d’un nouveau modèle de relation «employés / clients»
En repensant complètement à ce que ce que Sears était, et à ce qu'il voulait devenir, les dirigeants ont développé un nouveau modèle d'entreprise connu sous le nom de « the employee-customer-profit model » que l’on pourrait traduire comme : « la chaîne de valeur des employés aux clients »
Cela a abouti à un changement radical de la culture d'entreprise, basé sur un nouveau modèle économique qui a complémentent modifié sa façon de travailler et de se relationner avec ses clients.
Tout ceci a eu d’énormes impacts dans l'organisation (pas sans douleur) mais au final, a nettement amélioré ses résultats financiers.

Le désormais célèbre redressement  Sears, & Roebuck est devenu un cas d’école

Cette transformation a été relatée dans un ouvrage de référence  publié par la Harvard Business Revue “Employee-Customer-Profit Chain at Sears” qui a été publié en 1998. 
Bien que ce livre soit ancien il reste un modèle que seul Zappos a aujourd’hui réellement dépassé.
Vous pouvez vous en procurer un exemplaire en cliquant sur ce lien
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr/
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