CommBank crée un réseau social pour ses clients

Créer avec ses clients une communauté d'entraide et d'assistance est un rêve pour nombre d'entreprises, que bien peu, hélas, parviennent à concrétiser (Ikea est l'une des plus célèbres de ce club fermé). Depuis quelques jours, l'australienne CommBank tente de relever le défi avec sa nouvelle plate-forme "Support Community".
De prime abord, celle-ci semble extrêmement riche, comparable à un véritable réseau social. Ouverte exclusivement aux clients de la banque, même si tous les internautes peuvent consulter les échanges (sans aucune possibilité de participer), elle leur propose de créer leur "profil", avec pseudonyme et avatar, qui caractérisera leur présence au sein de la communauté.
Bien qu'il permette divers modes de dialogue, l'espace est avant tout dédié à l'assistance et au support. Il invite donc principalement ses utilisateurs à poser des questions sur les produits et services de CommBank, auxquelles les modérateurs de la banque mais également les autres clients peuvent répondre. Avec le temps, les échanges ainsi enregistrés constitueront une base de connaissance complète qu'il est aussi possible d'explorer grâce à un puissant moteur de recherche.
Comme nous y a habitué la banque australienne, tous les détails de la plate-forme ont fait l'objet de la plus grande attention, afin de maximiser son efficacité auprès de sa cible. Tout d'abord, elle est conçue en "responsive design" – c'est-à-dire que son interface s'adapte automatiquement à tous les terminaux, du smartphone tactile jusqu'au PC à clavier et souris, en passant par la tablette – afin d'offrir une ergonomie toujours optimale. Pour un service qui a vocation à devenir la plaque tournante du support à la clientèle, accessible en toutes circonstances, l'effort en vaut évidemment la peine.

Côtés contenus, une multitude de moyens sont mis en œuvre pour en faciliter la découverte et l'accès. Outre une catégorisation exhaustive, le système prévoit, par exemple, des "étiquettes", elles-mêmes communautaires (chaque participant peut "tagger" les discussions). Dans un autre registre, les réponses acceptées (fournies ou validées par les modérateurs de CommBank) sont indiquées comme telles et les "kudos" (comme des "likes" sur Facebook) servent à mettre en lumière les réponses et commentaires populaires.
Une particularité de la plate-forme est qu'elle utilise les identifiants des services de banque en ligne pour gérer les connexions des utilisateurs. Grâce à ce choix, les conseillers de la banque peuvent directement accéder aux informations privées des clients lorsque ceux-ci posent une question spécifique à leur situation personnelle. Avec la fonction de message confidentiel intégrée, les demandes peuvent ainsi être traitées intégralement au sein de l'espace de support, sans jamais provoquer de rupture de canal.
Il s'agit d'ailleurs d'une différence fondamentale entre cette "Support Community" et le SAV sur Facebook de BNP Paribas, qui, par ailleurs, lui ressemble énormément, par ses fonctions et son organisation. Et, lorsqu'on constate le nombre de questions posées à la banque hexagonale aboutissant à un renvoi vers le conseiller, il devient évident que l'approche de CommBank est plus efficace.
Incidemment, l'exemple français démontre également toute la difficulté à faire "prendre la mayonnaise" du réseau social de support : après un an de fonctionnement, le SAV sur Facebook reste très peu utilisé (et pas toujours à bon escient, quand il l'est). Aussi, même si l'engouement initial pour la plate-forme de CommBank est relativement impressionnant, il faudra voir si elle parvient à capter durablement les besoins d'assistance des clients. Car l'enjeu est bien celui-là : capitaliser sur la communauté pour réduire les coûts de support de la banque…