Cinq conseils pour gérer des clients difficiles

A tout moment, entrepreneur, freelancers et responsables de comptes sont en contact avec des clients, qui ne s’avèrent malheureusement pas toujours être des crèmes.

Même si le courant ne passe pas, il faut garder à l’esprit que vos interlocuteurs sont des clients avant tout, et prendre la situation à bras le corps pour éviter que cela ne tourne au vinaigre. Voici, pour vous, cinq conseils permettant de gérer des clients difficiles.

Restez calme

Quoi qu’il arrive, conservez votre sang froid et ne prenez pas les choses trop à cœur. Vous ne devez pas affronter le problème avec vos émotions, mais avec votre raison. Ne soyez pas sur la défensive, baissez le ton de votre voix, et adoptez un langage corporel ouvert – évitez les bras croisés, et regardez le client dans les yeux.

Rappelez-vous qu’il ne s’agit pas de combattre votre client, mais de parvenir à un arrangement qui vous conviendra à tous les deux. Vous devez donc construire une relation de qualité, et en aucun cas vous aliéner un client ou un prospect.

Ecoutez

Face à un client râleur et trop exigeant, on a tendance à vouloir s’exprimer pour lui exposer son point de vue. Il faudra en effet en arriver là, mais pas tout de suite : tout d’abord, vous devez écouter ses récriminations et ses objections.

D’une part, cela lui montrera que vous vous souciez de son avis ; de l’autre, vous récolterez des informations qui vous permettront peut-être de résoudre votre problème. En aucun cas ne laissez transparaitre impatience et désintérêt : au contraire, posez des questions à votre client mécontent, et ne l’interrompez pas.

Montrez votre empathie

Une fois que vous avez écoutez votre client, n’hésitez pas à répéter et à reformuler ses objections, en utilisant des expressions comme « Je comprends » ou « Je vois ce que vous voulez dire ». Vous pourrez ainsi vous assurer que vous l’avez bien compris, et lui démontrer que ses paroles ne sont pas tombées dans l’oreille d’un sourd.

Sa colère baissera, tout comme votre niveau de stress à tous les deux. Mais attention : manifester de l’empathie avec votre client ne signifie pas être d’accord avec lui ou se plier à tous ses caprices.

Construisez une relation avec votre client

Profitez de votre désaccord pour glaner des informations sur votre client et remonter à la racine du problème. Appelez-le par son nom, et proposez lui de vous rencontrer, si c’est possible, et si vous ne lui avez parlé qu’au téléphone ou par email.

Trouvez une solution

Après avoir écouté votre client et fait le point sur la situation, vous devriez être en mesure de lui proposer une solution. Si la source de son mécontentement est complexe, vous aurez besoin de discuter abondamment avec lui. Vous pouvez, par ailleurs, lui demander quelle solution lui parait acceptable.

Ne dites pas non tout net, et exposez votre point de vue afin que lui aussi sache pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec lui. Dans tous les cas, et quelle que soit l’issue de la situation, vous devez tirer parti de l’expérience : identifiez les problèmes, faites une liste des solutions possibles, et prenez les décisions nécessaires pour éviter que cela ne se reproduise.

Passez le mot!