Les Caisses d'Epargne préparent la "vraie" agence de demain

En décembre dernier, la Caisse d'Épargne Nord France Europe ouvrait en plein centre de Lille son "agence du futur". Espace ouvert, batterie d'automates, écrans interactifs, tablettes en libre service... rien de très original, finalement. En réalité, c'est un tout autre projet, mis en place à la même époque, qui dessine la véritable transformation en cours.
Cette nouveauté qui nous intéresse aujourd'hui, beaucoup plus discrète, est essentiellement technologique : il s'agit de la mise en place d'un système informatique réellement "multi-canal", ayant vocation à effacer toutes les frontières entre les services en ligne, les applications mobiles et le poste de travail du conseiller en agence, pour atteindre une expérience utilisateur toujours fluide, quelle que soit l'interface d'accès à la banque.
Un exemple : le client consulte les conditions des emprunts immobiliers sur le site web de la Caisse d'Épargne et commence à remplir un formulaire pour réaliser une simulation. Son conseiller est informé de sa démarche et le contacte un peu plus tard pour lui proposer son aide. A l'occasion d'un rendez-vous en face à face, ils complètent ensemble le dossier de demande de prêt. Enfin, quelques jours après, le client reçoit une confirmation de l'accord de crédit sur son smartphone.
Ce scénario peut sembler trivial, pourtant il constitue bien une révolution pour la banque "traditionnelle". En effet, il esquisse un modèle dans lequel les rôles se renversent : l'agence n'est plus au centre de la relation client, ce sont les services en ligne (ou mobiles) qui pilotent l'acte d'achat, le conseiller remplissant un rôle d'assistance dans le processus, qui, de plus en plus, deviendra optionnel, sauf pour les cas les plus complexes (requérant une forte expertise) ou pour les quelques consommateurs irrémédiablement réfractaires aux canaux numériques.
Pour ceux qui doutent encore de cette inéluctable tendance, attardons-nous un instant sur quelques chiffres, justement fournis par les Caisses d'Épargne. En 2012, le réseau a réalisé 500 000 ventes à distance, soit 40% de plus qu'en 2011. Pour l'instant, elles ne représentent que 3% du total des ventes mais, selon des projections internes, cette proportion passera à 1/3, à terme. Par ailleurs, en 2012, 20% des demandes de devis d'assurance réalisées en ligne ont été concrétisées grâce à l'approche "multi-canal". Un taux de transformation qui mérite d'être noté !
Alors, dans ce contexte, pourquoi cette nouvelle implantation à Lille ? En fait, elle constitue une brique supplémentaire dans la construction de la banque du futur : services automatisés, en libre service, pour la plupart des transactions, assistance à l'utilisation des canaux distants pour tous et priorité donnée à la gestion de patrimoine et aux entreprises, dont les besoins continuent à requérir un conseil personnalisé. L'ère de l'agence au centre de tous les services bancaires a vécu, les nouvelles technologies sont en passe de prendre sa place.