Comment demander une indemnisation suite à un retard de votre train

Grosse galère, votre train a eu un important retard et a entraîné de gros bouleversements dans votre journée. Vous êtes vraiment en colère car vous n’avez pas pu vous rendre à un rendez-vous important pour votre travail ou vous avez raté un avion, vous avez dû payer un hôtel … Bref, vous estimez que la SNCF vous doit une indemnisation pour le préjudice subi.

Vous souhaitez savoir si vous y avez droit et comment s’y prendre ? Lisez la suite …

Les engagements de la SNCF

La SNCF s’engage entre autres à respecter les horaires d’arrivée des trains, ceci fait partie de ses obligations contractuelles notifiées dans son cahier des charges. Ceci implique que la responsabilité de la SNCF est engagnée du seul fait du retard et que le voyageur n’a pas à prouver une quelconque faute.

Toutefois, la SNCF peut évidemment s’éxonérer de toute responsabilité si le retard est dû à un cas de force majeur comme des intempéries, un accident à un passage à niveau, une alerte à la bombe, un blocage de voies par des manifestants, etc.

Comment bénéficier d’une indemnisation

Pour bénéficier d’une indemnisation, vous devez avoir effectué un parcours grandes lignes d’au-moins 100km et avoir subi un retard de plus de 30 minutes. À la descente du train, vous devez vous procurer un formulaire “régularité”, le compléter et de l’envoyer à l’adresse indiquée. Après étude de votre requête, et si elle est acceptée, la SNCF vous verse une indeminité forfaitaire en bons voyages correspondant au tiers du prix du billet.  Attention : la compensation en Bons Voyage ne peut être inférieure à 4,60 €.
Par ailleurs, seuls les trains nationaux de longue distance ou impliquant une réservation obligatoire comme les TGV et les Intercités notamment sont concernés. Le remboursement peut se faire en bons de voyage valables six mois ou sous forme de virement bancaire correspondant à une partie du prix du billet. Les montants dépendent de la durée du retard, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.

Durée du retard       Modalités de remboursement
Entre 30 et 59 min         25% du prix du billet en bons de voyage
Entre 1 et 2 h                   25% du prix du billet en bons de voyage ou remboursement de 25% du prix du billet
Entre 2 et 3 h                 50% du prix du billet en bons de voyage ou remboursement de 50% du prix du billet
Plus de 3 h                     75% du prix du billet en bons de voyage ou remboursement de 75% du prix du billet

Si un hébergement est nécessaire, la SNCF peut rembourser les frais “raisonnables”. Dans le cadre de la Garantie Voyages, la compagnie a ainsi pris en charge 100% des frais d’hébergement pour les voyageurs du train concerné par la rupture de la caténaire dans le Sud-Ouest.

Récapitulatif des procédures à suivre en fonction des trains.

Pour les TGV notamment, vous avez 45 jours pour adresser, avec votre billet, l’enveloppe régularité remise à l’arrivée à la gare ou le formulaire de demande de compensation téléchargé en ligne à l’une des adresses suivantes:

- SNCF centre régularité, BP 12013, 14089 Caen cedex 6 ;
- SNCF centre régularité, 37, avenue de Lyon, 31503 Toulouse Cedex 9.

• Retard de votre train avec IDTGV

Pour tout retard de plus de 60 minutes et imputable à la SNCF, iDTGV offre à ses clients une compensation, en bon d’achat uniquement, équivalente à 25% du prix sec du billet (hors service et/ou supplément).

Si le retard dépasse 120 minutes et est imputable à la SNCF, la compensation est alors équivalente à 50% du prix sec du billet.  La compensation vous est envoyée par e-mail à l’adresse saisie lors de votre commande.

Vous n’avez pas reçu de bon d’achat suite au retard de votre train ? Cliquez ici.

• Retard de votre train avec Eurostar (voyages vers l’Angleterre)

Si vous êtes en droit d’obtenir une compensation, une annonce sera faite par le chef de bord lors de votre voyage. Pour obtenir votre compensation, contactez  le Service Clientèle Eurostar au 01 70 70 60 99 (de 10h à 18h du lundi au vendredi) dans les 12 mois suivant votre date de voyage (dans les 2 mois pour une compensation en €)

Vous pouvez obtenir compensation sous forme de billets Eurostar gratuits ou en euros :
Retard de 60 à 119 minutes : 1 aller simple gratuit ou 50% de réduction sur un aller-retour ou un remboursement de 25% du prix du trajet retardé (moitié du montant payé dans le cas d’un aller-retour)
Retard de 120 à 299 minutes : 1 aller-retour gratuit ou un remboursement de 50% du prix du trajet retardé (moitié du montant payé dans le cas d’un aller-retour)
Retard à partir de 300 minutes : Remboursement du trajet retardé (moitié du montant payé dans le cas d’un aller-retour) + 1 aller-retour gratuit

• Retard de votre train avec Elipsos (voyages vers l’Espagne)

Vous obtiendrez une compensation en bons voyages dès 1h de retard. Vous pouvez demander un virement en € en joignant un RIB. Pour obtenir votre compensation: complétez l’enveloppe régularité qui vous est remis en gare ou à bord. Si vous n’avez pas eu d’enveloppe, téléchargez le formulaire de réclamation ou effectuez votre demande de compensation en ligne si vous avez réservé un billet imprimé ou e-billet. Transmettez-le accompagné de vos billets de train originaux sous enveloppe affranchie, au plus tard 45 jours après la date du voyage, à l’une des adresses suivantes :

SNCF Centre Régularité
Service Garantie Ponctualité
BP 12013
14089 Caen cedex 6

SNCF Centre Régularité
Service Garantie Ponctualité
37, avenue de Lyon
31503 Toulouse Cedex 9

A savoir : Vous pouvez utiliser vos bons voyages pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un parcours en France. Le paiement par bons voyages est possible uniquement auprès d’un vendeur en gare ou boutique SNCF

• Retard de votre train avec Thalys (voyages vers la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne)

Pour tout retard d’un train Thalys égal ou supérieur à 30, 60 ou 120 minutes, Thalys offre à ses clients, hors causes exonératoires, une compensation en bons Thalys (valables 12 mois) d’une valeur respective de 20, 50 ou 100% du prix du billet.

Pour obtenir votre compensation, vous pourrez au choix :
* compléter le formulaire directement sur thalys.com
* transmettre le formulaire papier qui vous est remis en gare ou à bord ou un courrier explicatif par courrier postal.

Votre demande devra parvenir au service clientèle Thalys au plus tard dans les deux mois suivant la date de votre voyage en joignant l’original de votre billet. Pour les compensations en euros, joignez également un relevé d’identité bancaire (RIB) à votre courrier.
Vos demandes devront être adressées à cette adresse :
Service Clientèle Thalys
B.P. 14
B – 1050 Bruxelles 5
Belgique

• Retard de votre train TGV France-Italie

La Garantie Ponctualité SNCF : si votre train arrive à destination au moins 30 minutes après l’heure prévue et que ce retard est imputable à SNCF, SNCF vous propose une compensation sous forme de bons voyage:
•   d’un montant égal à 25% du prix du billet dès 30 minutes
•   de 50% dès 2 heures de retard
•   de 75% au-delà de 3h de retard

Comment obtenir votre compensation ?
Une enveloppe régularité pourra vous être remise en gare d’arrivée.
Si vous n’avez pas eu d’enveloppe, adressez vos billets de train originaux ou votre confirmation E-billet sous enveloppe affranchie, au plus tard 45 jours après la date du voyage, à l’adresse suivante :
SNCF TGV France Italie
BP 20613
75367 PARIS CEDEX 08

A savoir :
•   Vous pouvez utiliser vos bons voyages pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un parcours en France ou sur la ligne TGV France-Italie. Ils sont valables 1 an. Le paiement par bons voyage est possible uniquement auprès d’un vendeur en gare ou boutique SNCF
•   Sur simple demande, et en joignant votre RIB, vous pourrez obtenir une compensation en virement à partir d’une heure de retard.

Si vous pensez que la somme qui vous a été allouée ne correspond pas au préjudice que vous avez subi, vous pouvez alors demander à la SNCF le remboursement des frais réels que ce retard vous a occasionnés. Pour cela, vous devez vous adresser au service clientèle régional de votre région. Articles 1147 et 1148 du code civil

Que faire si la SNCF refuse votre dossier

Si la SNCF refuse de vous accorder une indemnisation décente et que vous souhaitez poursuivre les démarches devant les tribunaux, vous devez alors saisir le juge de proximité si le montant de votre litige est inférieur ou égal à 4000 euros. Au-delà de 4000 euros et jusqu’à 10000euros, vous devrez saisir le tribunal d’instance au moyen d’une injonction de payer. Et au-delà de 10 000 euros, saisissez le tribunal de grande instance (avocat obligatoire).
N’hésitez pas à contacter également le médiateur de la SNCF. Ce dernier pourra peut-être vous aider. Pour le contacter, vous devez le faire par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.

Lettre-Type de réclamation

A adresser en recommandé avec AR au service clientèle régional de la SNCF le plus proche de votre domicile.

A…, le…
Madame, Monsieur,
Le … (date), j’ai quitté … (lieu de départ) pour me rendre à … (lieu de destination) par le train qui devait arriver à
(heure prévue). Or, nous ne sommes arrivés qu’à … (heure). De ce fait, je n’ai pu (prendre le train/l’avion/…) qui
devait ensuite me conduire à …
J’ai donc dû prendre une chambre dans un hôtel et consommer x repas, en attendant de pouvoir repartir.
En conséquence, je vous demande de me rembourser la somme de …euros correspondant aux frais que j’ai indûment supportés.
Vous voudrez bien trouver ci-joint le détail et les justificatifs de ces frais.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, ….

Signature

Pensez à garder une photocopie de votre billet. Pour contacter la SNCF, cliquez ici.