Le « live » et l’« instantané » sont devenus les « fils conducteurs de la relation client ». L’espace-temps est devenu une contrainte et impose aux banques d’être réactives pour satisfaire et conquérir de nouveaux clients.
Les entreprises et les marques se sont senties « bousculées » par le nouveau comportement des clients sur les médias sociaux, et ont perdu de la crédibilité et surtout de la notoriété auprès de leurs clients. Les banques ont ainsi pris conscience que leur présence sur les réseaux sociaux représente une stratégie efficace pour faire de la relation client et contrôler son e-réputation.
La banque s’est donc réinventée et se développe sur la toile.
Vous avez peut-être entendu parler des nouvelles offres et nouveaux services que proposent les banques, comme la Société Générale. Cette banque s’est engagée à répondre sur Twitter aux questions de ses clients en moins de 30 minutes. (@SG_etvous avec 14 381 abonnés)
Je me suis donc intéressé à savoir comment les concurrents de la Société Générale utilisent-ils les médias sociaux pour booster leur relation client.
Voici en préface, quelques chiffres sur le nombre d’abonnés des banques à distance sur les réseaux sociaux
Le réseau social le plus utilisé par les banques est Twitter : 89% des banques y ont ouvert un profil. Viennent ensuite Linkedin (84%), Youtube (78%), Facebook 73%) et enfin Google+ (52%) selon le Blog Culture Banque. Enfin, seulement 31% des banques présentes sur LinkedIn y ont renseigné leurs produits ou services.
Parmi les banques qui sont sur Facebook, seulement deux d’entre elles ont plus de 100 000 abonnés (BNP Paribas et le CIC). La page la plus suivie sur LinkedIn recueille 99 202 abonnés (BNP Paribas), la chaîne YouTube la plus suivie à 12 012 abonnés (CIC) et la page Google+ la plus populaire plafonne à 1 236 abonnés (BNP Paribas).
Les banques traditionnelles sont toujours devant les banques en ligne en nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux. Mais les banques à distances devraient inverser la tendance.
Les nouvelles banques en ligne se démarquent :
BNP Paribas a annoncé, au mois de mai 2013, le lancement de Hello Bank! dans plusieurs pays Européens. Il s’agit d’une banque 100% digitale qui entend se démarquer à travers son approche sociale et mobile. Hello Bank! a eu l’ingénieuse idée de lancer son service Relation Client autour du « tchat » sur mobile. Ses clients ont ainsi la possibilité d’échanger avec leur conseiller par téléphone (SMS).
Cette nouvelle banque se révèle être une banque sociale avec une équipe disponible sur des horaires élargis 6 jours sur 7 et accessible par « tchat », mail, Twitter et évidemment par téléphone.
La Net Agence : de BNP Paribas n’a pas de compte Twitter ou Facebook dédié à la banque en ligne, mais utilise le compte Twitter @BNPParibas_SAV (avec 4 969 abonnés twitter) pour répondre à toutes questions concernant ses offres.
Les autres banques en lignes se sont initiées à l’usage des réseaux sociaux en particulier sur Twitter et Facebook comme par exemple la Banque Populaire, ING Direct, le Crédit agricole, Boursorama, ou encore Axa Banque, … . En réalité, les banques en ligne ont connu un développement si rapide qu’elles n’ont pas eu le temps de bien rôder leur système et se doivent désormais d’optimiser leurs services.
En effet, certaines banques n’ont pas (encore) adapté ce nouveau type de service
eLCL, la banque en ligne du LCL n’a pas de compte Twitter dédié à son service en ligne. C’est donc par sa page Facebook qu’elle relai cette offre en ligne.
Cela dit, une banque joue la carte du 100% média social
Le Crédit Agricole a choisi une approche plus sociale et 100% digitale. Cette initiative suivie par l’une de ses Caisses régionales (Pyrénées Gasgogne) s’appelle « Tookam », une banque centrée sur les médias sociaux.
Tookam a développé une relation client 100% digitale grâce aux réseaux sociaux. Le conseiller financier est joignable sur Twitter, Facebook, Google+, en webcam sur Skype, et bien sûr par mail et téléphone. Tookam est également présent sur Pinterest afin d’afficher ses infographies et d’éventuelles informations animés par de beaux visuels.
Tookam est véritablement une banque virtuelle. En effet, cette banque a lancé sa propre monnaie virtuelle à vocation sociale et solidaire pour aider les associations et les causes en offrant les « tookets ». Tous les mois, TooKam verse de Tookets en fonction de votre « Livret Sociétaire » ou lorsque vous utilisez « La carte solidaire TooKam » (lien pour plus informations sur les tookets). La banque retrouve ainsi son rôle social et sa vocation première d’être une « banque online ».
Pour tout dire :
Les banques en ligne ont donc adopté une toute autre approche et vise un public lassé de la relation bancaire traditionnelle. Cela dit, il y a un enjeu particulier pour les banques en ligne sur les réseaux sociaux, qui ne rencontrent pas directement leurs clients. Cette distance peut devenir un problème. Et c’est pourquoi les banques en ligne mettent l’accent sur la disponibilité, la réactivité et la convivialité du ton.
Même si le nombre de plaintes auprès de la DCGCCRF contre les banques en ligne ont légèrement augmenté en 2012. Il n’y a évidemment pas de quoi tirer la sonnette d’alarme, car cette augmentation se compte en dizaines de plaintes sur une population de 2 millions de clients. Les banques virtuelles se portent bien, contrairement aux agences physiques qui elles attirent de moins en moins de clients.
Face à l’émergence des banques en ligne, pensez-vous qu’elles remplaceront les banques traditionnelles ?