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Le tableau ci-contre donne le taux de réclamation des clients dans 13 secteurs d’activité.Il est issu de notre base « Sat Bench® » des deux dernières années (2012 et 2011), sur la base de 280 études satisfaction clients et 625 000 questionnaires.
Un client sur 4 a eu l'occasion de réclamer !
La moyenne du taux de réclamation est de 25 %, ce chiffre cache une grande disparité entre secteurs d’activité comme on le voit sur le graphique :
- 14 % dans l’assurance au minimum
- 49 % dans le logement social, taux maximum.
Petites et grandes réclamations ...
C’est en effet la réponse à la question « avez vous eu l’occasion de faire part d’une réclamation au cours des 12 derniers mois, que ce soit oralement ou par écrit ? »
Cette partie est donc « la totalité de l’iceberg » au delà de la partie immergée que vous voyez.Si vous voulez avoir une idée de la part visible/invisible de l’iceberg des réclamations de votre entreprise, nous vous encourageons à faire le petit test suivant (lien en fin de l’article).
Les analyses plus fines montrent que ce chiffre prend en compte :
- des réclamations ponctuelles (j’ai été obligé de réclamer 4 fois mon chéquier)
- des problèmes ponctuels (ma commande a été livrée en 3 fois)
- des insatisfactions globales (ce n’est pas normal qu’il n’y ait pas une agence dans mon quartier)
- des remarques formulées oralement à un agent (je lui ai dit qu’une telle augmentation n’était pas acceptable)
Tout n’est pas du domaine du « dysfonctionnement » mais est le résultat d’une politique d’entreprise : « nous ne pouvons pas couvrir tout le territoire / les prix doivent parfois augmenter… »
Analyse statistique des réclamations
Il convient d’isoler les groupes de clients concernés par ces réclamations afin de savoir :
- Quelle est la nature des réclamations ?
- Sont-elles stables par rapport à la dernière mesure ?
- Quelle est « l’importance » de la réclamation et son impact dans les indicateurs clefs : satisfaction, recommandation, fidélité (analyse statistique de sensibilité)
- Quel est éventuellement le thème le plus sensible, celui donc la présence influence le plus les indicateurs ?
- Quel est le profil des clients réclamants ? En quoi sont-ils différents des autres ?
- Quel est le poids économique des clients qui réclament (plus ou moins que leur poids dans la population) ?
Quelle est la part de réclamations clients que vous voyez ?
Pour faire le test et avoir une idée de la part visible/invisible de l’iceberg des réclamations de votre entreprise, cliquez ICI
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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