Avant propos
Suite à la fermeture de cette agence au Népal, beaucoup de personnes surprises m'ont demandé pourquoi j'en étais arrivé à cette extrêmité.
Ce texte, en plusieurs parties, narre en toute transparence (tout est vérifiable) l'histoire (de la conception à la fermeture) de l'agence The Kathmandu Guides Company basée à Katmandou.
Une histoire somme toute assez banale au Népal...
Du rêve et du travail
Octobre 2002, je laisse tout en France, un travail dans l’administration, la famille, les amis, la voiture, le confort, la vallée de Chamonix, les Pyrénées et tout ce qui fait la vie occidentale pour l’Himalaya. Envie de changer de vie. Le travail dans l’administration n’étant pas très créatif, c’est donc plus que motivé que je pars savoir si je suis capable de faire quelque chose. Et pourquoi pas à l’étranger…
En tant qu’accompagnateur en montagne et moniteur de parapente, je viens "trekker" en Himalaya depuis 1989 que ce soit au Népal ou en Inde. J’ai étudié le tourisme en montagne dans une école en 1991. Mon projet à développer est de faire une agence d’activités en montagne. J’hésite entre l’Inde (Ladakh) et le Népal. En 2002, quand je quitte la France avec cet objectif, mais rien n’est décidé ; j’y vais, motivé par un challenge.
Les conditions sur le Ladakh ne sont pas réunies (régon éloignée, ouverte 3 à 4 mois, l'altitude, le froid,..) pour y vivre et créer quelque chose. J’opte pour le Népal qui semble plus "vivable". La première démarche à faire est de m’inscrire à l’université de Katmandou pour apprendre le népalais. Il y a pas mal d’étrangers inscrits mais je suis le seul Français en cours. Je fais connaissance d’une enseignante française. J’aide pas mal de népalais toujours demandeurs dans l’apprentissage du français. Je parle de mon projet à V.G, enseignante de français. Elle me dit que son ami Népalais D.S est guide local (accompagnateur) et veut également monter une agence. Cela m’intéresse et nous nous rencontrons. Je fais aussi connaissance, mais en dehors de l’université, d’une népalaise R.T. Je rencontre plusieurs fois D.S et discutons. Il me paraît sympathique et semble sérieux. En octobre 2004, je me marie avec R.T que j’ai pu assez bien connaître en 8 mois. J’achète un terrain pour une future maison. Mais pour le moment, il s’agit d’équiper l’appartement dans lequel nous vivons…
La décision de créer une agence est prise. Nous nous réunissons à 4 au Sikuwa, bar restaurant de Jhyata. Je propose une série de noms porteurs et nous nous arrêtons sur un : La Compagnie des Guides de Katmandou. D.S me dit que nous ne pourrons pas déclarer un nom français à l’administration népalaise, ce sera donc La Compagnie des Guides de Katmandou pour la communication en France et dans le monde et The Kathmandu Guides Company au Népal. Un autre problème apparaît, en tant qu’étranger, je ne peux entreprendre qu'en ayant une très grosse somme à investir ce que je n'ai pas. Pour un Népalais, c'est plus simple et beaucoup moins cher. R.T sera directrice de nom avec D.S et moi gestionnaire bénévole. Elle continue ses études. D.S s’occupera de l’organisation, de l’accompagnement, des équipes et de l’administratif côté népalais et je m’occuperai de la communication, du marketing, de l’accompagnement et de l’organisation.
Je pars faire un Tour des Annapurna avec V.G et une autre professeur à l’Alliance Française. D.S doit accompagner en même temps sur cet itinéraire un groupe avec une autre agence. Je ferai des photos et un film vidéo pour notre toute nouvelle agence.
D.S trouve un avocat, les statuts sont déposés, les coûts partagés. Le projet est lancé avec ces noms. Il est sûr qu’il faut être local pour comprendre quelque chose dans l’administratif. Ca me gêne un peu de ne pas savoir ce qui se dit et fait. R.T me traduit et m’explique…
Un local est trouvé pas très loin de l’ambassade du Danemark. Je mets en place le concept de l’agence basé sur une éthique, la confiance, l’honnêteté et le professionnalisme. L’éthique et la confiance sont des idées, des concepts qui n’existent pas dans le lexique népalais, comme je l’apprendrais plus tard. Ne pas tricher dans les infos et ne pas tromper les personnes pour gagner quelques roupies mais perdre de la crédibilité. Il est nécessaire que les trekkeurs repartent contents de la prestation fournie. Faire de la qualité, une qualité occidentale. Je pense une stratégie de départ (pas de prêt banquaire, auto financement et le réinvestissement des bénéfices tant qu’elle n’est pas autonome, pas de flonflon et de brillant typiquement local). Tout doit tourner autour de cette philosophie qui peut évoluer ou se compléter sur certains points. Je demande aussi que tous les guides soient diplômés, beaucoup travaillant sans aucun diplôme, et testés pour leur compétence. D.S m’assure qu’ils sont diplômés et place des membres de sa famille et ses amis. Je n’ai aucun moyen de vérifier les diplômes, tout s’achète, se copie. Je prépare les photos, les textes de la plaquette (triptyque) qui va soutenir la communication. A ma surprise, et malgré sont rôle (directeur et gestionnaire adjoint) dans la CGK, D.S continue à travailler pour et dans une autre agence francophone de Katmandou. Il partage son temps (je dirai 70% à l’extérieur et 30% à l’intérieur) entre notre agence et la concurrence. Je pense que cette pratique est assez courante, peut être normale au Népal, je n’en sais rien et ne dis rien, je n’ai pas d’autre choix si je dois mener ce projet à sa réussite. Je n’aime pas morigéner ; chacun est capable de définir ses priorités et ce qu’il a à faire. Apparemment, sa priorité semble être ailleurs. Pour ces débuts, il n’y a pas encore trop de trekkeurs et c’est un travail de base (communication & marketing) qui me concerne. Ma femme népalaise me dit qu’elle n’a pas trop confiance en D.S. Je n’en tiens pas compte et je mets ça sur la différence d’ethnie. Je suis engagé dans une voie et je dois la réussir coûte que coûte, j’ai tout laissé en France pour ce projet qui me passionne… Je prépare les textes qui vont être mis dans la plaquette. D.S prépare les itinéraires de base de notre programme trekking, je les mets en texte. D.S m’indique la manière de composer les équipes et de calculer le coût. Je suis surpris car les prix des prestataires sont assez hasardeux et ceux que D.S me présente après organisation des activités également. Il n’y a rien de défini, de précis, tout est variable. Il est impossible d’avoir un ensemble de prix cohérents, logiques, et il en va de même avec les équipes. Je reprends tout cela pour leur donner un sens. Leur calcul des prix est bizarre mais apparemment ce doit être le lot de toutes les agences népalaises. Je m’attache donc aussi à mettre une cohérence et une logique dans les tarifs et les équipes, signes, à mon avis, de professionnalisme. Quelquefois D.S, quand il n’est pas pris avec l’autre agence, est présent pour constater l’avancement.
L’ébauche de la plaquette est portée à l’imprimeur qui va la mettre en forme et l’imprimer. Je lui donne mes consignes de confection. La plaquette est imprimée à 500 exemplaires.
Le premier groupe arrive. 10 personnes, la famille et des amis de V.G. D.S étant pris avec l’autre agence me dit que j’accompagnerai. Les conditions sur le circuit sont épouvantables. Une queue de mousson durant 4 jours, pluie et neige non stop, ruisseaux en furie, glissements de terrain, neige en quantité, les guides népalais et porteurs totalement dépassés. Tous les groupes engagés sur l’itinéraire descendent, le nôtre passe au prix de quelques insomnies et de tension nerveuse. Les conditions étaient certes difficiles mais le circuit réalisable en mesurant les dangers. Je repars vers la France avec un lot de plaquettes, une quarantaine que j’expédierai à mon compte vers divers T.O.
Au dessus de Manang, après le passage de la queue de mousson
Après la plaquette, ce sera la confection d’un site internet. Techniquement, je n’y connais rien. Je dois tout apprendre. Nous ferons donc appel à un désigner pour la technique de la mise en page. C’est le frère de D.S, N.S, qui en connaît un et qui l’envoie à l’agence. Nous l’employons.
Le local de l’agence est à 40 minutes de mon domicile. Il me faut une connexion internet et le bureau n’est pas équipé. Je travaille donc à domicile à partir de 4/5h du matin pour être au calme jusqu'à midi. Je passe au bureau quand il y a en a besoin dans l’après midi. Je n’ai pas grand-chose à y faire et ça reste plus un moment de détente par rapport au travail à domicile dans lequel je m’investis sans compter. Et quand je leur dis que je me lève si tôt pour étudier le HTML, il en rit. L’anormalité locale est toujours source de rire.
N’y connaissant rien dans le commerce électronique et les sites internet, je m’informe dans les forums et lis beaucoup les tenants et aboutissants de la conception d’un site. J’imagine le site, en rédige tous les textes, choisis les photos. Le concepteur met mes idées en page et le résultat est encourageant. Une trentaine de pages au début avec chacune leurs caractéristiques. J’y travaille dessus entre 8 et 10 h/jour à domicile pour avancer au plus vite puis rejoins le bureau du designer à Thamel. D.S n’y fera que de brèves apparitions pour superviser et donner son aval sur le travail effectuer. J’applique sur le site le concept que j’ai pensé pour l’agence. Je teste le contenu auprès de différentes personnes en France. Le site est mis en ligne début 2006. D’après les infos que je récupère, mettre un site en ligne n’est qu’une étape. Le travail commence après. Et effectivement, le faire connaître reste un travail fastidieux. Un travail en sous texte, invisible mais nécessaire. Durant 5 ans, je m’informerai sur les formes variables de marketing qui s’appliquent sur les sites et modifierai sans cesse pour y coller au plus près. Les heures ne sont plus comptées. Le site augmente rapidement son PR à 3 puis à 4 pour se stabiliser à 3, les visites se font de plus en plus nombreuses, les devis à effectuer aussi. Plus le temps de penser à autre chose.
D.S se marie. Après quelques semaines et sans aucun avis préalable, il m’annonce qu’il quitte le Népal dans 2 jours. Il laisse l’agence à son frère qui fait des études et travaille aussi pour une agence népalaise. Il s’appelle N.S et étudie en master économie. Il passe le diplôme de guide culturel mais apparemment c’est aussi bon pour faire le guide en montagne puisqu’il travaille déjà en tant que tel dans une autre agence. Tous les guides culturels le font… Il passe de temps en temps le soir 1 ou 2 heures après ses études et son autre travail d’agence au bureau vérifier que tout va bien et entrer quelques sommes (comptabilité) dans l’ordinateur. Comme son frère, du travail intérieur à l’agence, il ne connaît rien et de celui que j’effectue encore moins. A plusieurs reprise, il me dit que le nom du site lui plait pas, que ça ne fait pas agence de trekking. Il veut quelque chose de plus népalais du style "Nom de montagne" Trek & Expedition. ltd. Ce nom avait été étudié, analysé pour des raisons de marketing, proposé et validé et tout mon travail depuis le début porte sur ce nom et dans un concept qu’il véhicule pour se différencier des 800 autres agences (à l’époque) qui peuplent le Népal. Je ne vais pas tout recommencer juste pour son envie sans grand fondement...
Le loyer de ce grand bureau étant trop élevé, un autre est trouvé dans le domicile de D.S et N.S à plus d’une 1h de mon domicile. Ca ne pose pas de problème, la partie de mon travail est fait à domicile où j’ai la connexion internet et un "inverter" pour les coupures de courant de plus en plus fréquentes. L’agence restera dans cet appartement quelques mois avant de s’installer dans un autre à Thamel. Pour ce nouveau local placé au second étage, le loyer n’est pas excessif. Je pense l’intérieur pour être fonctionnel et accueillant. Nous lui donnons une allure (peinture), j’apporte la décoration…
Lors d’une réunion des agences françaises à l’Ambassade de France, je rencontre le directeur de l’agence où D.S travaillait et il me dit qu’il n’a aucune confiance en lui et que je devrais faire attention. Je minimise son propos…
La relation avec N.S est différente. Dès qu’il y a un problème, il me sérine que ce n’est pas son agence, qu’elle est à son frère D.S ; que pour gérer une agence et faire des affaires il faut tricher, tromper pour gagner. Et de tricher, il le fait, avec les prestataires, avec l’imprimeur,... Une conception qu’il applique dans tous les domaines. Avec R.T, nous passons derrière récupérer ses coups foireux. Lors de rares rencontres avec les trekkeurs, il bonimente jusqu’à l’exagération pour les tromper. Un étranger au Népal ne sait rien, il est dans un exotisme et absorbe tout. Quelque chose en opposition totale avec la philosophie d’origine de l’agence. Mais si je ne suis pas d’accord, il peut tout quitter. N’étant pas très présent dans l’agence qui est administrativement à son nom (mais n’est pas sienne !), cette façon de penser me gêne à peine, ce ne sont que des paroles et ça ne change rien à la philosophie et l’éthique du bureau que je maintiens. D’ailleurs qui est qui l’agence ? Officiellement elle appartient à 50% à R.T, ma femme, qui est de plus en plus présente et à 50% à N.S qui me répète toujours que ce n’est pas la sienne (il entre toujours les chiffes sur l’ordinateur, compose rapidement les équipes encadrantes et établit les budget alloué à ces équipes) mais à son frère D.S qui est en France et ne participe pas à sa gestion quotidienne. Je m’occupe toujours de ce qui m’était imparti au départ (concept, communication, marketing, organisation, accompagnement) mais aussi de l’accueil (à l’arrivée, au départ, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit), des briefings, des départs et arrivées de trekking, des problèmes routiniers de culture avec les trekkeurs, de courir à la banque, à l’aéroport, à l’hôtel, chez les prestataires, de la gestion du personnel, des prix, de la logique administrative népalaise,… Un trekkeur qui arrive sur place ne perçoit rien de ces dessous. Les chambres réservées dans un hôtel et confirmées peuvent soudainement la veille avoir été données à d’autres. Peu importe que le séjour ait été confirmé, il faut courir pour en trouver un autre de même standing et en saison tout est plein. Il importe peu de faire quelque chose de soigné, le Népalais travaille dans l’instant ; de fidéliser, il n’en à rien à faire. Ces comportements sont des plus naturel, rien n’est de leur faute. Un comportement culturel. Idem pour les vols intérieurs qui ne décollent pas parce qu’il n’y a pas assez de monde dedans. Il m'est extrêment difficile d'expliquer ces comportements locaux à un trekkeur qui a payé pour le succès de son projet. Des heures, des jours à courir d’un aéroport à un hôtel à un prestataire.
Les fréquentes coupures d’électricité et donner les instructions en anglais me posent des problèmes de gestions du site internet. J’en parle au bureau de le mettre en France où ce me sera plus facile même avec le décalage horaire. Je me lève tôt. Il semble qu’il n’en ait rien à faire, que ça ne les intéresse pas. M’écoutent-ils seulement ? La chose est décidée entre nous et mise en place. L’hébergeur népalais du site, ami de N.S me donne les codes. Le nouveau serveur étant en France, je paierai cet hébergement. Avec le travail effectué, le site envoie de plus en plus de monde (20% en + tous les ans en moyenne). J’essaie d’accompagner quand je le peux mais le bureau ne peut pas tourner seul et je donne tout le travail d’accompagnement aux équipes népalaises. N.S est pris par l’autre agence, D.S revient au Népal pour travailler avec les groupes de l’agence concurrente. Avec l’arrivée de plus en plus importante des trekkeurs, les problèmes avec le personnel accompagnant sont aussi en augmentation. J’apprends leur fonctionnement souvent imprévisible. La formation des guides (accompagnateur) au Népal étant plus que sommaire, j’essaie de leur faire une formation sur les maux liées à l’altitude mais ils n’en ont rien à faire et le comportement de N.S qui soutient les guides dans leur méconnaissance ne motive guère à ce genre de formation. Je n’en ferai aucune faute de participant. D’ailleurs ils rient dès que j’entreprends quelque chose de différent des autres agences pour améliorer l’organisation. Plusieurs fois, j’entends N.S me dire en riant que je suis blanc de peau et qu’avec cela je ne peux que subir le Népal…
La problématique la plus importante que je rencontre au niveau de l’agence est la confrontation entre 2 cultures, celle occidentale et népalaise. Je fais donc le tampon, j’arrondis les angles entre ces deux sociétés antagonistes. D.S envoie quelques trekkeurs depuis la France mais passe très peu de temps à la gestion de l’agence quand il vient au Népal. Il vient surtout au bureau quelques heures pour discuter avec les guides. J’ai l’impression qu’il n’en a rien à faire de cette agence, son but est surtout de faire le guide. Avoir une agence, c’est juste en parler aux autres et avoir un statut pour se grandir. Habitant en France et ayant une agence au Népal, son comportement est de montrer aux guides qu’il a réussi. Il prend des décisions sans même m’en avertir, expulse les guides qui ne lui conviennent pas, montre son autorité. Montrer, c’est le plus important. Ce sont des comportements curieux pour un occidental qui les perçoit mais ça impressionne surtout le Népalais. A l’observation, je retrouve dans ses comportements toute la culture népalaise de domination et de soumission. Je voulais un autre système de gestion basé sur la confiance, qu’elle soit entre les guides et le bureau et entre l’agence et les trekkeurs. Je travaille avec assiduité dans sa réalisation entre l’agence et les trekkeurs mais elle est difficile à mettre en place avec les népalais. Le mot confiance n’existe pas dans la langue. Je demande des infos à D.S et les réponses sont assez évasives comme s’il voulait me les cacher ou m’induire en erreur. "Moi, je sais ; toi kuiré, tu ne sais rien". Kuiré, c’est le terme péjoratif qui signifie le blanc, l’étranger. Ca fait rire l’assemblée… Sur des questions d’itinéraire, il me répond souvent à côté. Connaît-il l’itinéraire ? Mais il doit dire quelque chose. Je trouve les infos ailleurs. Il est surpris et me dit qu’il me l’avait dit… Rien n’est sûr dans les infos reçues, toujours multiplier par 3, 4 les sources. Je lui indique les itinéraires qu’il ne connaît pas, Manaslu, Dhaulagiri. Et mes informations sont sûres. Côté agence, en saison, N.S travaille avec son autre employeur, D.S aussi (le même). Dans les faits, je tiens l’agence avec ma femme R.T qui assure une pré-comptabilité à la roupie près. Dans leurs dires, je ne fais pas grand-chose puisque je ne passe que très peu de temps dans un bureau où il est impossible de travailler.
Alors que je suis obligé d’aller accompagner sur un Tour du Dhaulagiri, R.T assurera seule l’accueil et le briefing de trois groupes différents arrivant pratiquement en même temps. Elle ne l’a jamais fait mais parle très bien français. Je lui indique comment faire… Elle devra s’occuper d’aller voir le comptable pour le bilan annuel ; le boulot de N.S mais étant pris avec l’autre agence …
N.S se marie avec une française et m’annonce qu’il part en France. Il met une secrétaire en remplacement de lui qui était déjà en remplacement de son frère. Une première secrétaire ne fait pas l’affaire, U.S, la seconde, sera choisie…
(Partie 2 à suivre)
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble