Un peu d'humanitude dans les réseaux sociaux !

Avis d'expert par Elsa Héliot, Community Manager PortisEd

Un outil. Ni plus ni moins. Voilà ce que sont réellement les réseaux sociaux. À en oublier que derrière chaque clavier, il y a un humain. Y compris dans une stratégie de social media d'entreprise. Et si on mettait un peu d'humanitude dans les réseaux sociaux ?

Humanitude ? Vous avez dit humanitude ? La philosophie de l'humanitude est à la gérontologie ce que de meilleures relations sont aux rapports humains. Cette méthode, qui a fait ses preuves, est axée sur le prendre soin de l'autre, ceci dans l'objectif de réduire considérablement l'apport médicamenteux. A l'heure où beaucoup de PME cherchent d'abord à rester vivantes, où l'investissement devient plus une problématique qu'une exigence, faire le choix du social media peut avoir des conséquences insoupçonnées pour une PME qui cherche un second souffle, autant sur les marchés qu'en interne. À condition de prendre soin de l'humain.

Sur les réseaux, c'est l'Homme qui parle

Il suffit de constater le plaisir que prennent certains internautes à tourmenter, gentiment, les modérateurs de forum et autres community managers. Converser sur les réseaux relève d'un jeu... entre personnes réelles.

Quel rapport avec le sujet ? Simple, bien que trop souvent occulté : communiquer sur les réseaux sociaux revient à engager une conversation avec quelqu'un. Même constat dans le cadre d'une stratégie social media professionnelle : ce n'est pas l'entreprise qui interagit avec ses interlocuteurs, mais bien les hommes et les femmes qui la composent et la représentent.

« C'est évident ! » s'étranglent certains. Pas tant que ça en réalité : dans la très grande majorité des cas, c'est à la direction de la communication ou du marketing qu'est confiée la gestion des réseaux sociaux déployés, plus par habitude que par réelle réflexion. Des directions qui deviennent dès lors "la voix de l'entreprise". Bien sûr, il ne s'agit pas de se couper des compétences de ces directions qui sauront mettre en forme le contenu, l'orienter et le diffuser. Mais leur adjoindre les collaborateurs issus des directions métiers (ou autres directions support : DRH, DAF...), et leur laisser la parole.

Une idée qui doit faire son chemin dans toute l'entreprise. Car elle implique deux réflexions, avant même de s'adresser à l'internaute : choisir qui écouter dans l'entreprise, et quels seront les portes-paroles des messages de l'entreprise.

Prendre soin de ses collaborateurs

Donner la parole aux collaborateurs de l'entreprise, c'est valoriser l'individu (et ses talents) tout en s'appuyant sur son appétence pour les réseaux sociaux, dans l'objectif de construire du contenu de valeur, individualisé et séduisant. De ce fait, le choix des hommes et femmes qui parleront et répondront sur les réseaux sociaux, sous la houlette des directions désignées, se fera de lui-même. Cela implique pour la direction de proposer une autre organisation du travail pour ces collaborateurs qui souhaiteraient s'investir dans le processus, dégager du temps, voire adapter le poste, le faire évoluer. S'ouvrir aux réseaux sociaux c'est aussi proposer de nouvelles perspectives aux collaborateurs les plus motivés pour le job et réfléchir à l'image employeur que l'on souhaite afficher de son entreprise.

Prendre soin de ses communautés

En abandonnant l'idée d'atteindre immédiatement un objectif quantitatif, la relation instaurée sur les réseaux sociaux gagnera en authenticité. Or pour construire une communauté fidèle et devenir forte de son soutien, la PME doit mettre en avant ses valeurs. Un savoir-faire, une éthique, un engagement social, écologique, peut-être politique, sont des leviers de communautés, à partir du moment où ces valeurs sont avérées...et assumées !

C'est un exercice intéressant pour la PME qui s'obligera, en amont, à étudier les aspects autour desquels rassembler ses collaborateurs. La sincérité de la démarche entraîne par ricochet un plus grand investissement émotionnel de la part des internautes.

Par ailleurs, si la philosophie de l'humanitude passe par le regard, la communication sur les réseaux sociaux s'appuie sur la transmission et le service. L'acte de participer est à la base de tout réseau social. Cela peut passer par le conseil, l'entraide, la recommandation.

Prendre soin de sa PME

Ce travail de valorisation à la fois des hommes, du produit et des valeurs de la PME ne doit pas se limiter aux seuls réseaux axés sur la clientèle. Cette couleur obtenue, cette atmosphère particulière, le sel de l'entreprise doivent être également affichés sur les réseaux professionnels. Ce qui différencie renforce l'entreprise auprès de ses pairs, mais également de ses financiers ou de ses souscripteurs.

Enfin, en ciblant des réseaux particuliers, ceux visant à rompre une certaine solitude entrepreneuriale ou dédiés à l'investissement (les CCI notamment déploient leurs propres réseaux), la PME reste informée sans effort des progrès en R&D, des nouveaux dispositifs d'aides et des opportunités.

Il n'existe pas une seule façon de communiquer sur les réseaux sociaux et les méthodes, s'il en existe, sont en constante évolution. Chaque entreprise, aussi mature soit-elle sur les réseaux, ne détient pas la clé et doit en permanence se réinventer. Aux PME de s'appuyer sur ce qui fait souvent leur force, une gestion plus intuitive et la capacité de réunir les hommes autour d'un projet commun.