ING enquête sur la banque mobile en Europe

De toute évidence, les nouvelles technologies et les changements de comportements qu'elles induisent ont une forte influence sur la perception et les usages des consommateurs en matière de services bancaires. Pour mieux évaluer ces effets, ING a lancé une vaste enquête en Europe dont les résultats permettent à la fois de dégager des tendances globales et d'identifier quelques spécificités régionales...
Les 12 000 participants à l'étude, issus de 12 pays différents, ont été interrogés sur leurs attitudes, pratiques, habitudes et autres opinions sur 3 grands thèmes : la banque mobile, les moyens de paiement et les médias sociaux. Ce travail de grande ampleur nous procure une occasion unique de vérifier (ou pas), avec une relative objectivité, les impressions et autres croyances qui circulent sur ces sujets dans les institutions financières.
La première question posée est celle de l'utilisation des services mobiles offerts par les banques et, déjà, les écarts entre pays se révèlent impressionnants : autour d'une moyenne européenne de 25%, les néerlandais sont les plus fervents adeptes (41%), suivis de près par les luxembourgeois (37%), tandis que la Roumanie (10%) ferme la marche devant la France (19%) et la Belgique (20%), qui, de plus, disposent d'une faible marge de progression naturelle.
En revanche, les consommateurs sont largement d'accord à travers l'Europe pour considérer que la banque mobile les aide à se sentir plus en contrôle de leurs finances personnelles (environ 2 utilisateurs sur 3, en moyenne). Concrètement, ils consultent plus fréquemment l'état de leurs comptes et estiment mieux suivre leurs dépenses. Étonnamment, la moitié des accès dits mobiles sont effectués au domicile alors que les usages sur le lieu de travail, pendant le shopping, en vacances ou dans les transports se partagent le reste du temps.
A l'opposé, il est tout aussi intéressant de comprendre les motivations des réfractaires. Les plus nombreux (37%) sont, logiquement, ceux qui ne sont pas équipés des appareils (smartphones ou tablettes) nécessaires et ils justifient la position de la Roumanie (et son potentiel de développement). Juste après, ce sont les craintes pour la sécurité qui freinent les ardeurs (pour 1/3 des répondants) et il s'agit donc probablement de l'argument n°1 des français et des belges. Enfin, l'absence de valeur ajoutée perceptible n'est citée que par 11% des personnes interrogées.
Du côté des paiements, deux axes ont été étudiés : le "sans-contact" et les médias sociaux. Là encore, des fossés importants se creusent entre pays, cependant que les différences entre générations, qui continuent à donner un avantage aux "jeunes" (plutôt de 25 à 44 ans), sont tout de même beaucoup moins marquées (les "digital natives" sont désormais rattrapés par leurs aînés...).
Dans le cas du paiement sans contact, presque 2/3 des français expriment leur défiance vis-à-vis de la sécurité alors que, à l'autre extrémité du spectre, les néerlandais sont seulement 24% à adopter une position aussi craintive. Nos compatriotes sont également parmi les moins intéressés (19%) par des solutions de paiement via les médias sociaux tandis que celles-ci sont plébiscitées par les roumains (57%) et les turcs (51%)...
Le dernier volet de l'étude concerne plus généralement l'utilisation des réseaux sociaux pour les besoins financiers des consommateurs. Comme le laisse supposer le point précédent sur les paiements, les marchés émergents sont beaucoup plus friands de ce genre d'approches. Les principaux cas d'usage sont, entre autres, la recherche d'information, les plaintes et réclamations... ainsi que la demande de conseils pour un changement d'établissement ou l'ouverture d'un nouveau compte, pour plus d'un quart des répondants. Malgré tout, les recommandations des amis et de la famille restent les plus importantes pour ces décisions.
A la lecture de cette étude, il serait facile de conclure que les français sont extrêmement frileux face aux technologies et qu'il est donc judicieux pour les banques de continuer à capitaliser sur la valeur sûre de leurs modèles traditionnels. Or, peut-être vaudrait-il mieux, au contraire, tenter de comprendre (pour les corriger) les raisons profondes de leur désintérêt, certainement dû, au moins en partie, à des erreurs des institutions financières (par exemple sur la communication autour de la sécurité du paiement sans contact).