NF Z 74-5051 : une nouvelle norme sur les avis en ligne des consommateurs

Source : L’hôtellerie Restauration du 12 juillet 2013

C’est le 3 juillet dernier que l’AFNOR tenait sa conférence de presse pour présenter la norme NF Z 74-5051, la norme sur les principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne des consommateurs. Cette norme ne concerne pas uniquement les CHR mais toute l’économie numérique.

C’est TestnTrust qui a sollicité l’AFNOR en 2011 pour la mise en place d’une telle norme, les travaux ont commencé en janvier 2012 et après 18 mois de travail, la norme est publiée le 4 juillet 2013.

Cette norme concerne tous les acteurs, qu’ils soient plateformes de recueil d’avis (TripAdvisor, TestnTrust, Vinivi, etc.) ou e-commerçants (votre site, les distributeurs, les chaînes, etc.). Cette norme s’articule autour des 3 étapes clefs du traitement de l’avis : la collecte, la modération et la restitution.

Plus de détails
Concernant la collecte, la norme exige que l’auteur soit identifié, contactable, qu’il soit possible de vérifier la véracité de son expérience et que la collecte soit non-biaisée. Le collecteur devra désormais demander une preuve d’achat dans le cas d’un avis spontané, celle-ci n’est néanmoins pas obligatoire pour déposer l’avis. Est considéré comme preuve d’achat, une facture, une photo, un ticket de caisse, etc.

Concernant la modération, les règles de modérations devront être indiquées sur le site recueillant l’avis, il ne sera pas modifiable, mais possibilité de le retirer. L’avis devra être rédigé dans une langue maîtrisée, la modération sera systématique, avant publication, de manière automatique ou humaine.

La restitution des avis collectés devra se faire par ordre chronologique, avec des possibilités de tris (notamment en fonction de la présence d’une preuve de séjour). Tous les avis devront être présentés, dans leur intégralité, ils devront rapidement être mis en ligne. Les informations concernant l’auteur, son profil, devront aussi être affichées et l’exploitant doit bénéficier d’un droit de réponse, gratuit et publié sous 7 jours. Ce droit de réponse peut être accompagné de pièces jointes. La durée de vie d’un avis, uniquement pour l’hôtellerie-restauration, est de 2 ans, l’avis ne sera pas forcément supprimé, mais il cessera d’entrer dans le calcul de la note globale. Enfin, la méthode de calcul des notes doit être clairement expliquée.

Norme non obligatoire
Les sites voulant utiliser cette certification doivent mettre à jour leurs fonctionnalités, déclarer l’utilisation et le respect de cette norme et faire appel à un organisme indépendant pour vérifier et attester sa bonne mise en oeuvre. Des contrôles doivent avoir lieu pour tester la fiabilité de la mise en place de ces normes, il est toléré un taux d’échec de 5 %.

La France est pionnière dans l’établissement de telles normes. Cette normalisation française pourrait servir de base, de support, lors de l’éventuelle mise en place d’une norme internationale concernant le dépôt et la gestion d’avis (ISO). Il s’agit de la toute première tentative de normalisation, il peut subsister des éléments incomplets, l’AFNOR ne demande qu’à faire évoluer ce référentiel, les professionnels sont encouragés à donner leur avis, ce qu’ils ont fait en grand nombre lors de l’enquête public du début de cette année.

Il s’agit d’une norme et non d’une loi, l’adoption de cette norme n’est absolument pas obligatoire. Seuls les sites l’ayant adopté pourront mettre en avant que leurs avis répondent à la normalisation. Il est à parier que des plateformes telles que Vinivi ou TestnTrust adhéreront à ces normes, il est souhaitable que TripAdvisor (pas de position à ce jour) et les distributeurs (pour lesquels il n’y a pas de droit de réponse de l’exploitant) en fassent de même.

Thomas Yung, ‘Artisan Référenceur’ et auteur du Blog des Experts