Société Générale, championne de la relation client online ?

Aujourd’hui, 48 % des clients utilisent l’e-mail et le Web pour interagir avec une entreprise. On comprend donc l’importance pour une marque de gérer sa relation client online : la banque Société Générale semble l’avoir bien compris !

Société Générale passe la vitesse supérieure sur Twitter

Vous l’avez sans doute remarqué, la Société Générale communique en ce moment à la TV au sujet de son compte Twitter @SG_etVous et fait une promesse forte : répondre en moins de 30 minutes à toutes les questions de leurs clients !

Spot TV réalisé par l’agence F&F, diffusé sur nos écrans du 2 au 12 juillets 2013.

Pour pouvoir garantir cette réactivité, une équipe de 4 community managers internes est mobilisée. Pour l’aider dans leur tâche, se tiennent à leur disposition les conseillers en agence, les services d’assistance, les experts et le service de relation clientèle.

Alors que la banque revendique être « la banque des jeunes », l’investissement et les efforts fournis sur le réseau Twitter semblent relativement pertinents, car en affinité avec la cible. De plus, cet engagement de réactivité, preuve d’une certaine disponibilité de la banque pour ses clients, renforce le sentiment de proximité et augmentera potentiellement la satisfaction client si ce dernier obtient rapidement et sans effort la réponse à sa question.

Le compte @SG_etVous compte aujourd’hui plus de 10 000 followers.

Comme on peut s’en douter, les tweets ne portent pas toujours sur des questions bancaires, voici un florilège de quelques tweets légèrement hors-sujet.

Bravo à l’équipe pour leur humour et patience, cela ne doit pas être évident …

La banque n°1 de la relation online en 2013 entend bien le rester.

La banque Société Générale est certes active sur les réseaux sociaux, mais pas seulement ! Cette année, elle remporte le Trophée Qualiweb 2013 de la meilleure relation client online dans la catégorie « Banque & Finance ». Soucieuse de garder sa place de numéro 1, la banque continue ses efforts et a pour ambition d’être « la banque relationnelle de référence sur ses marchés, choisie pour la qualité et l’engagement de ses équipes » d’ici 2015.

Parmi les autres actions online au service de ses clients, on retrouve notamment le site sgetvous.societegenerale.fr qui propose aux internautes d’échanger, poser des questions, proposer des idées ainsi que de participer à des votes et sondages. Cette démarche de co-création est louable et permet non seulement d’augmenter l’engagement des clients pour leur banque mais aussi d’améliorer continuellement ses services pour répondre le mieux possible aux besoins des clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels.

A noter aussi, le tout nouveau site idéespourvous.fr qui présente en un même endroit l’ensemble des outils digitaux de mise en relation développés par la banque et invitera régulièrement les internautes et mobinautes à vivre des expériences online tout au long de l’année.

Cependant, on peut se demander si la banque réussit à avoir une vision 360° de sa relation client. Par exemple, les tweets sont-ils référencés et consultables par les conseillers d’accueil ?  On pourrait imaginer qu’un client venant se plaindre via Twitter soit rappelé par sa conseillère d’accueil si le cas le nécessite. Bien entendue, ce type d’organisation est très difficile à mettre en place, mais à long terme la collecte d’informations sur le client pourra s’avérer très précieuse, en permettant d’améliorer la satisfaction et la rétention client.