L’expérience client mérite d’être réparée, augmentée, optimisée et différenciée

En suivant quatre étapes précises, en prenant le temps nécessaire, et en tirant partie des expériences passées infructueuses, les entreprises peuvent améliorer leur expérience client de manière significative.

La majorité des entreprises (60%) souhaitent se différencier en améliorant leur expérience client. Toutefois, seul un petit nombre (moins de la moitié de ces entreprises) prennent systématiquement des mesures dans le but d'atteindre les objectifs qu'elles se sont fixés. Pour pouvoir réellement les atteindre, les sociétés concernées doivent suivre des règles précises et agir avec plus de rigueur. Un rapport de Forrester publié l'année dernière regroupait déjà les 40 pratiques essentielles à l'amélioration de l'expérience client classées en six catégories : stratégie, compréhension, consommateurs, design, mesure, gouvernance et culture. D'après l'étude, les entreprises qui ont amélioré ces points ont connu des résultats significatifs. Mais, comme le montre la nouvelle étude de Forrester, cela ne suffit pas, les entreprises doivent avant tout ne pas brûler les étapes et suivre quatre phases précises.

Réparer, augmenter, optimiser et différencier

L’étude explique qu’il faut tout d'abord réparer : avant que les entreprises ne prévoient de créer des expériences pour les clients, celles-ci doivent d'abord identifier les expériences qui ne plaisent pas aux consommateurs, repérer les pratiques qui ont fonctionné de celles qui ont échoué. Mais aussi celles-ci doivent augmenter : une fois qu'elles savent ce qu'elles doivent faire, les entreprises doivent éviter de régresser et doivent adopter des pratiques conformes à la norme. L’étude parle également d’optimiser : pour passer d'un niveau correct à un bon niveau, les entreprises doivent élaborer de nouvelles tactiques plus sophistiquées. Et enfin différencier : pour avoir une chance de créer un véritable avantage concurrentiel significatif, les entreprises doivent adopter des pratiques qui révèlent les besoins des clients insatisfaits et repensent l'ensemble de l'écosystème de l'expérience client.

Les entreprises doivent se donner les moyens d'atteindre leurs buts

Les entreprises ne doivent donc pas chercher à aller trop vite, et chercher à construire progressivement de nouvelles aptitudes et compétences. Mais pourquoi les entreprises veulent-elles améliorer leur expérience client ? Parce que cela comporte plusieurs avantages potentiels dont, entre autres, des coûts de service inférieurs, et des revenus accrus grâce à une meilleure fidélisation de la clientèle. Malheureusement, la plupart des entreprises ne verront pas ces avantages parce qu'elles ne se donnent pas les moyens d'atteindre leurs objectifs. Seulement 53% mesurent la qualité de l'expérience client sur une base cohérente, et 15% suivent systématiquement un processus de conception. Cela signifie que 85% des entreprises n'ont pas d'approche systématique pour déterminer ce qu'est une expérience client (ni savoir à quoi ressemble une expérience client différenciée), et encore moins en créer une.