Qantas Airlines, principale compagnie aérienne australienne, est aujourd’hui l’une des plus grandes et anciennes compagnies aériennes dans le monde.
Comment expliquer cette longévité plus que réussie ? En plus des prestations en elles-mêmes, le programme Frequent Flyer (QFF) s’avère être une grande partie de la réponse.
Depuis 1987, il a su se développer pour devenir un véritable atout de la compagnie en termes de CRM et collectes de datas. Grâce à une équipe “Insight and Innovation” directement reliée au CEO de Quantas Loyalty, Qantas Airlines cherche à obtenir un maximum d’informations sur l’identité de ses clients.Il est vrai que les programmes de fidélité se sont installés dans la plupart des relations clientèle et deviennent un véritable argument de vente pour de nombreux consommateurs. Celui de Qantas Airlines est très connu et fait office de moyen de paiement, notamment en Australie où la compagnie est bien évidemment très populaire et dans les pays arabes depuis un très bon partenariat avec Emirates.
Le programme Frequent Flyer se distingue par une rentabilité que la compagnie ne peut négliger: l’Australian Financial Review a indiqué qu’en 2012, le QFF avait déclaré un bénéfice de 231 millions de dollars grâce à 8,6 millions de membres, couvrant presque totalement la perte nette de Qantas de 244 millions de dollars. Grâce à la multitude de services proposés par la compagnie et les partenaires (la chaîne de supermarchés Woolworths depuis 2010 par exemple), le QFF peut s’utiliser comme une carte bancaire et a de nombreux avantages de consommation, cela séduit et fonctionne très bien auprès des clients de Qantas.
Le programme est parvenu à ces résultats très satisfaisants tout d’abord grâce à l’impressionnante récolte d’informations sur ses clients, des détails de leurs voyages à leur situation financière en passant par leurs achats (via les partenaires).
Comment la compagnie a-t-elle optimisé l’utilité de ces données ?
Au-delà des campagnes d’emailings habituelles, l’équipe “Insight and Innovation” a choisi de créer une base de données la plus précise possible. Questionnaire en ligne, analyse des habitudes de consommation,… l’objectif majeur est de connaître au mieux leurs clients et de savoir dans chaque avion de la compagnie, quelles sont “les personnes les plus précieuses”, dont il faut prendre le plus soin (les fidèles de Qantas, ceux qui ont eu des soucis avec Qantas sur des vols précédents,…). A noter donc que le personnel de l’avion peut consulter les informations recueillies sur ses passagers à bord même de l’avion.Grâce à l’acquisition de ces compétences, la compagnie a pu développer des services, financiers, de consommation, de luxe ou encore BtoB et améliorer encore ainsi ses profits et la qualité de l’accompagnement de sa clientèle. Elle a même le luxe aujourd’hui de proposer son savoir-faire à d’autres compagnies.
Personnaliser son offre en fonction des habitudes et des intérêts de chacun de ses consommateurs présente donc de nombreux avantages. Le premier ravi est souvent le consommateur, se sentant considéré comme une personne à part entière, avec ses propres goûts et des suggestions d’achat bien adaptées à ce qu’il aime voire recherche. Une telle satisfaction incite généralement à prolonger l’expérience en tant que client… pour le bonheur de notre base de données et de notre taux de conversion!