Un Genius Bar pour remplacer le support informatique ?

Interrogez les employés des grandes entreprises et vous aurez presque toujours la même réponse : quand ils se trouvent obligés d'appeler le support informatique pour résoudre un problème, c'est une véritable calamité qui s'abat sur eux. Comparez maintenant avec les clients qui se rendent au Genius Bar d'un Apple Store pour résoudre une difficulté avec leur appareil : ils ressortent avec le sourire.
Au premier abord, vous êtes peut-être tenté de sourire aussi tant les 2 situations n'ont aucun rapport et le rapprochement n'a pas de sens... Mais est-ce vraiment si certain ? Pour Apple comme pour le DSI de l'entreprise, l'objectif du support est de résoudre les incidents le plus rapidement possible (afin de limiter les coûts). Simplement, dans un cas, un point d'honneur est mis à garantir une expérience de qualité alors que, dans l'autre, aucune importance n'est accordée à la satisfaction de l'utilisateur.
J'ai déjà évoqué il y a quelques mois une initiative chez Intuit, dont les résultats semblaient prometteurs, visant à créer un Genius Bar pour aider les collaborateurs en difficulté. En voici maintenant une autre, chez SAP, qui fait l'objet d'un article dans la revue ComputerWorld. Et cette fois, le concept est prolongé puisque, au-delà du seul support informatique, le centre mis sur pied par l'éditeur allemand est également un espace de démonstration et d'assistance à l'utilisation de nouveaux matériels et logiciels, tel un Apple Store interne.

Pour Mike Burgio, le spécialiste interrogé par les journalistes, ce type d'approche, qui est encore, au mieux, au stade de l'étude préliminaire dans la plupart des organisations, est voué à se développer en raison de la popularité croissante des politiques de "BYOD" ("Bring Your Own Device"), consistant à permettre aux collaborateurs d'utiliser leurs propres équipements (en particulier, mais pas seulement, mobiles) pour accéder aux ressources informatiques de l'entreprise.
Et en effet, dans une telle logique chaque individu va représenter un cas particulier, dont les problèmes requerront une réponse personnalisée. Les entreprises qui réfléchissent à une mise en œuvre "BYOD" en sont d'ailleurs bien conscientes puisque le support est au centre de leurs craintes, notamment en matière de coûts. Pourquoi alors ne pas traiter cette question dans un esprit de "boutique", dans laquelle les employés vont pouvoir se familiariser avec différents appareils, apprendre à utiliser dessus les applications professionnelles, venir poser une question sur un point particulier...?
Naturellement, la vision du support dans l'entreprise doit être abordée d'une manière totalement nouvelle pour qu'une telle démarche fonctionne : il faudrait passer de la culture du chiffre (le nombre de cas traités et les délais de résolution) à celle de la satisfaction client. Le pas risque d'être difficile à franchir mais en vaut probablement la peine : ce qui rend le SAV du commerce de détail plus efficace à toutes les chances d'apporter les mêmes résultats dans un autre contexte.
Avec un probable excès d'optimisme, M. Burgio estime que le secteur financier sera le plus rapide à adopter le principe du Genius Bar, pour répondre à l'évolution en cours de ses pratiques en matière informatique. Quoiqu'il en soit, les institutions qui envisagent de développer une politique "BYOD" savent qu'elles devront adapter leur approche de l'assistance aux utilisateurs : voilà donc une excellente occasion de repenser totalement son mode de fonctionnement...