Comment apprendre des avis de consommateurs ?

Les consommateurs de produits de soin pour le visage constituent une riche source d‘informations à la fois positives et négatives pour les marques, ce qui peut les aider les à apporter certaines améliorations.

Les pages FaceBook des marques de beauté ont tendance à être des endroits ou les consommateurs expriment leur attachement à la marque. Cependant, les commentaires très positifs ne permettent pas d’identifier les domaines d’amélioration de futurs développements du produit ou de communications.

Une étude a récemment comparé les avis des consommateurs et les discussions FaceBook de la communauté pour la BB crème, une nouvelle solution de soin hybride combinant l’effet couvrant, l’hydratation et la protection solaire, qui a été au centre de l’industrie du soin de la peau au cours des derniers mois. L’analyse montre que les avis consommateurs sur Internet ont tendance à être plus négatifs que les commentaires sur les membres qui likent la marque sur la page FaceBook. Cela se justifie par le fait que les avis sont souvent très détaillés et couvrent tous les aspects du produit. En revanche, les commentaires sur les pages FaceBook de la marque restent beaucoup plus généraux. Cela montre que les tests et avis consommateurs sont essentiels pour  les marques de soin avec des retours très utiles, qui peuvent influencer le cycle de production à venir ou la stratégie de la campagne.

L’aspect négatif présent dans les commentaires des consommateurs les rendent plus utiles que les autres sources : les marques de soins peuvent obtenir un aperçu des questions relatives aux produits qui ne sont pas habituellement soulevées dans les communautés d’amateurs ou sur les forums.

Les commentaires des consommateurs couvrent tous les aspects des BB crèmes : Avis fournissant des détails sur les aspects positifs et négatifs de l’expérience utilisateur. Par exemple, les utilisateurs de BB crème expliquent pourquoi ils aiment ou n’aiment pas le packaging ou la colorimétrie du produit. Les marques peuvent extraire et utiliser ces connaissances pour les cycles futurs des produits et la planification de prochaines innovations.

Les commentaires FaceBook, eux très positifs, ne vont habituellement pas aller dans les détails : Sentiment global sur le produit.

76% des commentaires FaceBook sur les  BB crèmes mettent l’accent sur leur « amour » de la marque et du produit : Les fans disent de leur BB crème qu’elle est «étonnante», que c’est «la meilleure» ou bien encore qu’elle est «parfaite». Ces commentaires ne constituent donc pas vraiment une aide pour la marque, ils ne sont pas utiles à l’adaptation du produit.

Comme nous le montre cette étude, les avis consommateurs sont une donnée essentielle pour les marques. Aujourd’hui les avis consommateurs renferment plus d’informations qu’un commentaire sur la page Facebook de la marque.