User Performance, emarketing, ergonomie et eye-tracking

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L'internaute recherche le meilleur rapport qualité par rapport à son temps passé, le site aussi!
Toujours plus friands de pouvoir analyser, doper et mesurer la performance des projets web, la performance des interfaces et la performance de nos e-clients, nous affinons notre démarche "user performance" jour après jour...
Un de nos challenges est de concilier le regard 'e-marketing et media performance' avec le regard 'ergonomie et connaissance utilisateur' afin de mettre en place la démarche centrée utilisateur la plus efficace possible.
Voyons ce qui les distingue...
* L'approche "User Experience" se nourrit des méthodes de la psychologie, de l'ergonomie et des sciences cognitives appliquées au web. Elle se focalise sur les critères d'efficacité, de simplicité et permet de recueillir la perception des utilisateurs d'un site, dans toute sa subjectivité. Il s'agit d'un recueil qualitatif, explicatif, via des méthodes d'observation et d'entretiens visant à comprendre le raisonnement et les stratégies cognitives des utilisateurs pour mieux adapter l'interface aux besoins des utilisateurs cibles;
* L'approche "Media Performance" et "Interaction Design" travaille à améliorer les critères de persuasion (changer d'avis, d'opinion, d'envie...) et son corollaire, le taux de transformation : la proportion d'actions (achat, abonnement, etc) réalisées par rapport au nombre de visiteurs. Les méthodes clés sont la définition des personas, l'identification de socio-types, l'étude des parcours clients, les webanalytics. La philosophie: mieux comprendre les différentes cibles, leurs comportements, les arguments clés, les parcours incitatifs pour chacune des cibles, pour en déduire une conception persuasive, incitative, mieux adaptée aux objectifs commerciaux ou de communication du site.
La conjonction des deux, que j'appelle "User Performance", est la réunion de ces deux expertises : un regard global sur la performance de l'utilisation, la performance de l'interface, la performance du dispositif marchand, sous l'angle de l'utilisateur et sous l'angle du business.
Utilisateur VS business?
De tout temps, les ergonomes ont travaillé ainsi, me direz-vous. Leur métier est d'adapter l'interface aux besoins des utilisateurs, tout en intégrant les objectifs du commanditaire. Pour autant, une recommandation ergonomique vise souvent, dans la pratique, à rendre efficace l'utilisation d'un site, a proposer l'interface la plus flexible pour permettre au plus grand nombre d'y développer sa stratégie cognitive.
De là à concevoir une interface incitative, apte à susciter une action ou suscitant une réaction, une opinion, un achat, il n'y a qu'un pas, que le marketing franchit hardiment.
C'est dans cette logique que nous intégrons désormais les études eye-tracking. Ces études permettent notamment d'optimiser les priorités d'affichage. Vous vouliez mettre en avant tel produit sur votre homepage, est-ce vraiment efficace ? En quelques secondes passées sur votre homepage, que regarde l'internaute et que comprend t-il ? Autant de questions qui peuvent être traitées par des tests utilisateurs complétés de l'eye-tracking, système de suivi du regard, restituant sous forme de carte de chaleur, zones d'intérêts, zones occultées et parcours vidéo le cheminement visuel des internautes sur un ou plusieurs sites donnés.
Je vous invite à découvrir notre petite vidéo sur Daily Motion, avec quelques captures d'écrans et vidéo d'un parcours visuel.
Sujet à suivre....