X. 12 trucs pour construire un "bon"questionnaire de satisfaction clients

Savoir construite un "bon" questionnaire de satisfaction client est un exercice délicat.
Voici une liste d'une douzaines de conseils issus de plus de 30 ans d'expérience ...
1 - Posez votre question sur la satisfaction globale en début de questionnaire (note de cœur), les opinions seront plus sincères et un peu plus sévères que si vous la posez à la fin (en savoir plus)
2 - Articulez votre enquête avec des thèmes généraux (commercial, logistique) et les critères qui les définissent ensuite (fréquence de visites des commerciaux - qualité de la livraison)

Le questionnaire de satisfaction clients : la première pierre de votre maison "qualité de service " !

3 - Échelle de notation, utilisez de préférence les échelles suivantes (en savoir plus) :

• une échelle mathématique pour le téléphone
• une échelle sémantique pour le postal et le Web
• une échelle sémantique pour l’international

4 - N’abusez pas des questions ouvertes : une en fin de thème c’est bien, une à chaque point d'insatisfaction, c'est un peu plus lourd…
5 - Placez les questions de signalétique en fin de questionnaire.
6 - Posez une question de levée d'anonymat si vous souhaitez donner une suite opérationnelle aux insatisfactions relevées. (en savoir plus)
7 - Concurrence - Si vous analysez la satisfaction concurrentielle, limitez vous à 1 ou 2 concurrents maximum et cherchez à vous comparer sur les grands thèmes, pas sur chaque critère.

• Un truc en étude BtB : sans alourdir votre questionnaire posez seulement une question sur le concurrent avec lequel vous partagez le client. Ensuit vous croisez toutes les réponses de votre enquête avec chaque concurrente et vous savez lequel vous fait le plus de tord...

8 - Fidélité : N'oubliez pas de poser des questions orientées fidélité client (recommandation, ré-achat, préférence, etc..). Leur croisement vous permettra de définir votre typologie de fidélité client.
9 - Bannissez toutes les questions qui ne reposent pas sur une vraie " expérience " de vos clients. C’est une enquête de satisfaction, pas une enquête de notoriété ou d’usage ou d'opinion (voir billet)
10 - Limitez votre enquête à :

•  à 4/6 pages écrites en Word. C’est le bon « poids » de départ afin de les transformer en papier ou E questionnaire et de rester dans un bon timing.
• à 15/20 minutes maximum pour le téléphone.

11 - Un conseil : en divisant le nombre de questions que vous posez par 3, vous obtenez un rapide estimatif de la durée d’interview téléphonique de votre enquête en minutes : 15 questions, c'est 5 minutes….
12 - Testez toujours votre questionnaire dans votre entourage (professionnel ou personnel)  avant sa réalisation : vous aurez une idée de sa durée et des malentendus éventuels.
Pour en savoir plus sur ce sujet : Parlons technique
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
 Satisfaction client - Fidélité client - Enquete de Satisfaction -Fidelite client - Enquête Satisfaction