Internet a fait son entrée dans les points de vente

Le mur d'e-reputation de Citroën

Cessons d'opposer e-commerce et boutiques ! Non, le commerce électronique ne tuera pas le petit commerçant, ni même le grand. Inutile aussi de segmenter la clientèle en fonction du canal de vente utilisé, Internet est aujourd'hui partout. A domicile, au travail, en voiture, et, de plus en plus, dans les boutiques. Les grandes enseignes n'échappent pas à cette réalité digitale, et les premières expérimentations annoncent la révolution à venir.

Dons son showroom des Champs-Elysées, Citroën teste en temps réel son e-réputation. Sur un mur d'écrans, les visiteurs peuvent lire et partager les propos échangés autour de la marque sur les réseaux sociaux (pour les dernières 24 heures). Le tout en 22 langues. La marque Magnum, elle, a expérimenté un bar à glaces éphémères. Les clients personnalisaient leur glace sur place, et via une application iPad, partageaient leur création sur Facebook. Dans le même esprit, Diesel proposait d'essayer des vêtements dans une cabine de type Photomaton, puis de poster la photo sur un profil Facebook.

Ainsi, Internet complète les informations. Les QR codes sur le produits ou les applications de réalité augmentée peuvent apporter d'autres renseigments que ceux du vendeur. Les bornes interactives pour consulter et laisser des avis d'internautes suppléent, elles, les conseils de la copine fashio victim. Cependant, la plupart des marques et distributeurs ne savent pas comment tire parti de l'opinion du client au sein du magasin. Ses avis font peur, et encore trop d'innovations technologiques se contentent de mettre en avant les comptes Twitter et les pages Facebook des enseignes.

L'intégration du numérique dans les magasins s'accompagnera d'une formation poussée des vendeurs. Car elle est perçue comme anxiogène, voire destructrice d'emploi, indépendanmment de l'âge des salariées.