Un AppStore pour les clients corporate de Deutsche Bank

Après un engouement éphémère, les "AppStores" se font désormais plus discrets dans les institutions financières, malgré certaines vertus indiscutables. Les évolutions qu'apportent constamment Deutsche Bank à son "Autobahn App Market", destiné à sa clientèle corporate, me donnent l'occasion aujourd'hui de revenir sur un exemple de succès.
L'histoire de ce marché d'applications commence par un double constat, qui pourrait être fait dans la plupart des banques de la planète. D'une part, leur clientèle de grandes entreprises a à sa disposition un ensemble de solutions en ligne disparates et sans cohérence, adressant les besoins multiples et variés d'organisations parfois très différentes. D'autre part, chacune de ces offres de services est généralement monolithique et peu évolutive, avec des cycles de mise à jour se comptant en années.
L'Autobahn App Market répond à ces problématiques en s'appuyant sur 2 principes fondamentaux : 1) un socle commun (technique et fonctionnel) homogénéise la multitude de services proposés par tous les départements de la banque et 2) chaque fonction élémentaire fait l'objet d'une application indépendante. Pour rendre l'ensemble facilement accessible, un portail web ou une barre d'outils (à installer sur PC) constitue le point d'entrée unique et fédéré, notamment en termes d'identification de l'utilisateur.
Aujourd'hui, la place de marché intègre plus de 150 applications, dans tous les domaines : du trading à la gestion de trésorerie, en passant par l'accès à la recherche financière de la banque ou aux données de marché, entre autres. Afin d'en rendre le fonctionnement plus efficace, elle est entièrement personnalisée en fonction des habitudes de chaque utilisateur : non seulement celui-ci peut-il assembler les composants dont il a besoin pour son travail mais, par exemple, la personne en charge de l'approbation des paiements se verra automatiquement proposer l'application correspondante en priorité.

Afin de favoriser l'adoption des différentes offres de la banque, la plate-forme met en œuvre quelques techniques d'animation classiques pour un AppStore, telles que la promotion de nouvelles applications qui paraîtraient adaptées aux usages observés ou encore un aperçu des "tendances" du moment, une sorte de hit-parade des applications les plus utilisées par les clients.
A ce jour, l'Autobahn App Market est disponible seulement pour PC et pour le web (il est cependant parfaitement utilisable sur tablette), mais les usages mobiles se répandant parmi ses clients, Deutsche Bank en développe actuellement une déclinaison pour smartphone. D'une manière générale, la banque estime que la tendance déjà observée chez les consommateurs se répand rapidement dans les rangs des utilisateurs de services bancaires en entreprise : l'expérience client devient primordiale !
L'approche de Deutsche Bank est gagnante pour tous. Les clients profitent d'une modularité qui leur permet d'adapter précisément la plate-forme à leurs besoins et à leur rôle dans l'entreprise. Ils bénéficient également d'une réactivité élevée, car les services offerts étant décomposés en modules de taille raisonnable (et, par conséquent, maîtrisés), les évolutions peuvent être délivrées à un rythme plus élevé. Pour la banque, cette agilité lui assure une capacité à n'investir que sur les fonctions réellement attendues par les utilisateurs et par une augmentation de la consommation de ses services.
L'exemple de l'Autobahn App Market peut donc être une excellente source d'inspiration. Certes, il est vrai qu'il représente une transformation fondamentale de la vision traditionnelle du Système d'Information d'une banque et que, à ce titre, il n'est pas simple à répliquer...