L’émergence de la consommation collaborative a bouleversé la relation verticale entre les entreprises et leurs clients. Quelle stratégies adopter lorsque celles-ci risquent d’être court-circuitées par des consommateurs de plus en plus connectés ?
A l’ère où les consommateurs préfèrent l’usage à l’accès à la possession, comment les entreprises traditionnelles pourraient-elles s’y adapter ? Telle est la question centrale que le rapport “Corporations must join the Collaborative Economy“ s’attache à répondre. Publié hier sur le site du web-strategist, ce rapport vient d’être présenté aujourd’hui par Jeremiah Owyang lors de la conférence Le Web à Londres. Et pour l’auteur, la solution résiderait dans la nécessaire d’inclure un peu plus les acheteurs dans les différentes étapes du modèle économique d'une entreprise et à long terme de se tourner vers une économie de service.
Repenser le rôle des clients
Ainsi, l’étude rappelle qu’à l'instar d'un site qui ouvre son API aux développeurs, l'entreprise doit dans un premier temps donner aux clients la possibilité de participer à la conception de leurs produits ou services. Comme en témoigne l’exemple de Quirky.com, le réseau social dédié à la co-création, qui transforme ses clients en "inventeurs". Parallèlement, d’après l’étude, pour s'adapter au changement relationnel entre consommateurs et vendeurs, l'entreprise devra prendre l'initiative de fédérer ses clients via de nouvelles plateformes en leur permettant de co-acheter et de s'échanger les produits lié à la marque. A titre d’exemple, il y a deux ans, la marque Patagonia en partenariat avec Ebay a lancé une campagne visant à inciter leurs clients à acheter les produits d'occasion de la marque et à vendre ceux dont ils n'avaient plus besoin. Résultat: l'entreprise retrouve un nouveau marché des clients jeunes qui n'auraient pas découvert la marque si ce n’était par cette initiative.
L’entreprise en tant que fournisseur de services
Enfin, au lieu de vendre les produits aux consommateurs, Jeremiah Owyang insiste sur le fait que l'entreprise devrait davantage se pencher sur les demandes de leurs clients. L'objectif étant d'établir une relation clientèle à longue durée et d'acquérir de nouveaux clients, l'entreprise devrait être amenée à construire sa stratégie autour de la notion du service. L'enjeu n'est plus de gagner la course du prix mais d'inciter les consommateurs à revenir en leur rendant de vrais services. Pour y parvenir, le rapport a souligné quelques pratiques innovantes des entreprises qui épousent la valeur collaborative de leurs clients, notamment via le sponsoring d’évènements. Par exemple, Barclays, une compagnie qui fournit des services financiers a sponsorisé "le partage des vélos" un programme public londonien.