Bouche à oreille et Réputation avec le NPS !

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Si un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9, quel est l’effet du bouche à oreille sur la santé des entreprises ?
J’ai déjà publié un papier (voir ici) qui appliquait ce principe sur les taux de satisfaction.
La conclusion était : Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation donc sa croissance !
Comme promis, j’ai fait le même exercice en prenant le NPS comme base de réflexion.

Une progression de votre NPS de 10 points augmente votre réputation de 60 % !

Trois grandes conclusions:

• Avec un NPS négatif de –10 vous noircissez la réputation de votre entreprise à 2 fois le volume de votre clientèle.
• Un NPS de +20 n’est pas suffisant pour vous créer une bonne réputation !
• Il faut un NPS de plus de +30 pour impacter positivement sa réputation !

Principes :
Le principe de l’effet « Bouche à Oreille » appliqué au NPS est le suivant :

• Les promoteurs en parlent positivement à 3
• Les neutres ne disent rien
• Les détracteurs en parlent négativement à 9

Démonstration :
J’ai simulé plusieurs hypothèses en reprenant les NPS d’un de nos clients (1 an d’historique / 7 pays / 15 produits) et en conservant le taux de satisfaction correspondant.
La base de travail de départ se compose de 25 000 données d’enquêtes de score NPS et de la distribution des notes selon les 3 types (détracteur – neutre – promoteur)
Je les ai synthétisés dans le tableau des 10 hypothèses présentées ci-dessous de 1 à 10 et elles s’étalent de – 30 à + 50.
Le « + 50 » est une pure vue de l’esprit car cela voudrait dire que vous avez  50 % de promoteurs et 0 % de détracteurs, ce qui est impossible, mais gardons le pour la démonstration…
Dans ces 10 hypothèses de NPS, vous pourrez trouver celui correspondant au  vôtre si vous utilisez cette métrique…
Conclusions détaillées :
Ce tableau abouti aux conclusions suivantes :
1. Les 3 premières colonnes ont des NPS négatifs (de -30 à –10) et leur impact sur la réputation de votre entreprise vont de – 330 à – 210.

• En clair : avec des NPS de ce type, vous impactez négativement l’image de marque et la réputation de votre entreprise entre 3 à 2 fois la taille de votre clientèle.
• UN NPS de – 30 vous « gâche » un potentiel de 330 clients pour 100 de départ !
• Un NPS de – 30 détruit donc la réputation et la valeur de l’entreprise !

• Un NPS neutre (à Zéro – colonne 4 du tableau) a encore un impact négatif de – 150
• Un NPS de 0 vous « gâche » un potentiel de 150 clients pour 100 de départ !
• Un NPS de 0 détruit la réputation d’un potentiel de clients égal à la moitié de votre parc clients !
• Un NPS de – 0 détruit « encore »  la réputation de l’entreprise !

2. Les colonnes 5 et 6 ont des NPS positifs (de + 10 et + 20) mais leur impact en bouche à oreille sur votre réputation est encore négatif !

• Un NPS de 10 ou 20 n’est pas suffisant pour vous créer une bonne réputation !
• Un NPS de 10 gâche votre réputation chez : « autant que vos clients actifs »

• Un NPS de 20 gâche votre réputation dans « une proportion égale à un tiers de vos clients actifs »

3. Les colonnes 7, 8 et 9 ont des NPS positifs (de +30, +40 et +50) et leur impact en bouche à oreille sur votre réputation est enfin positif :

• Il faut donc un NPS de plus de 30 pour impacter positivement sa réputation
• Avec un NPS de +30 vous élargissez votre réputation dans une proportion égale à un tiers de vos clients actifs »
• Avec un NPS de +30 vous avez agrandi votre réputation de 30 %

• Avec un NPS de +40 vous avez agrandi votre potentiel de marché de 90 %

Avec un NPS de +40 vous êtes en position de doubler la taille de votre activité !

PS / ce n'est pas parce que j'émets des réserves sur le NPS (voir ce blog) que je ne le prends pas en compte. Je cherche à le comprendre et l’utiliser au mieux....
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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