Les marques représentent le palliatif nécessaire face à l’incertitude des consommateurs échaudés par les récentes remises en question de leur sécurité en matière de consommation.
- Les marques doivent être des signaux de qualité pouvant durablement substituer la confiance à la méfiance.
- Les clients développent des attentes de plus en plus élevées, compte tenu de l’extrême variété de l’offre et de la facilité avec laquelle internet enrichit les connaissances
- Les clients admettent de moins en moins facilement d’être déçus par les produits et services qu’ils consomment
- Les clients refusent d’être trahis par les marques qui ont leur confiance
- Il va se développer une exigence capricieuse des clients à l’égard des marques
- Internet est une nouvelle voie libre et naturelle ouverte à l’expression des insatisfactions des clients,
- Il appartient aux responsables de marques de prendre la mesure de ce phénomène qui va trouver un écho naturel avec le développement d’internet.
- Internet doit être intégré dans la gestion du capital de marque et de la réputation des entreprises.
- Si les marques faillissent à leur but de producteur de confiance, elles ne feront que s’exposer davantage aux déboires des situations de crises fondées et incontrôlées.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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