Les opérateurs de réseau mobile virtuel (MVNO), habituellement concentré sur des marchés de niche, développent une activité marketing Digitale assez intéressante. En 2012, L’arrivée de Free Mobile sur le marché a incité les opérateurs de réseaux télécoms à développer une stratégie différente.
Ce nouveau repositionnement dans le monde des opérateurs mobiles Français à fait émerger trois nouveaux MVNO issus des opérateurs de réseaux télécoms (Sosh d’Orange, Joe Mobile qui est une filiale de SFR et B&You de Bouygues Telecom). Pendant l’étude menée sur Orange, SFR, Bouygues Télécom et Free, nous avons aussi tenté d’observer les MVNO sur Twitter. Utilisent-ils ce réseau social ? Quel est leur positionnement ou approche stratégique sur Twitter? Les nouveaux MVNO des opérateurs de réseaux télécoms laissent-ils sur Twitter de la place aux MVNO initiaux ? Trouvez des réponses dans cet article et ses 5 infographies !
Comparatif Twitter des comptes institutionnels: Joe Mobile, Lycamobile, Prixtel, Budget Telecom et Coriolis
Joe Mobile est le compte le plus important en nombre de Followers avec un taux engagement croissant. Par contre il a une augmentation de followers moins importante que les autres. Selon l’actualité du moment, le nombre de tweets émis par les opérateurs et les campagnes marketing en cours, Joe Mobile, Prixtel et Coriolis sont les trois opérateurs qui ont eu le plus d’écho et de retombées sur Twitter. On notera l’utilisation plus importante d’images ou Vidéo de Coriolis ainsi qu’un assez faible taux de tweets négatifs.
Les jeunes, un secteur de niche pour les MVNO même sur Twitter ?
Les opérateurs mobiles ont presque tous pour cœur de cible les jeunes âgés de 15 à 25 ans. Ils se sont adaptés à cette cible particulièrement réceptive, en tenant compte des facteurs qui caractérisent cette tranche d’âge. Le comportement et le taux d’équipement des 15 / 25 ans vis-à-vis de leur téléphone portable a beaucoup évolué ces dernières années. Le téléphone ne sert plus qu’à téléphoner ; Internet, Facebook et Twitter y ont pris place.
Ces jeunes clients sont souvent attentifs à la tendance du moment, d’où une nécessité de réactivité, là où ils conversent et notamment sur Twitter. Face à l’exigence de la part de leur cible, beaucoup de MVNO portés principalement sur cette tranche d’âge ont un taux d’engagement supérieur aux autres et sont donc plus visible sur Twitter. Dans les conversations, ce qu’il ressort principalement est le prix, la qualité de service et les capacités de l’offre et du service (nombre d’heures, SMS, Internet). Comparé aux comptes Twitter des opérateurs de réseaux télécoms, les dialogue instaurés en 140 caractères ne mentionnent que très peu le service client traditionnel, les boutiques physiques ou les terminaux.
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Comparatif Twitter des comptes institutionnels: NRJ Mobile, M6 Mobile, La Poste Mobile et Numéricâble
Ces MVNO ont tous la particularité d’avoir un groupe important comme maison mère. Numéricâble n’ayant pas de compte Twitter spécifique au mobile comporte aussi beaucoup de conversations sur son activité de FAI (Environ 15% des conversations des chiffres affichés concernent la partie Mobile). Contrairement aux opérateurs de réseaux télécoms, la plupart des MVNO n’ont pas plusieurs comptes Twitter pour gérer le SAV, la partie commerciale, institutionnels ou l’évènementiel. Seul NRJ Mobile et M6 Mobile qui ont aussi un compte évènementiel en rapport avec le mobile se sont lancé dans l’aventure avec des taux d’engagement assez intéressant. On notera un taux d’engagement intéressant de La poste Mobile et l’investissement régulier en Community Management d’NRJ Mobile.
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Les Duels Twitter entre BandYou, Sosh et Free
Nous avons choisi de vous présenter deux duels qui portent uniquement sur la partie service client des comptes Twitter.
Le premier duel entre Sosh et Free montre l’investissement assez important de Sosh sur Twitter en termes de relation et service client. Sosh est pleinement investi au même titre de la politique qui est engagée par Orange sur les réseaux sociaux. Les deux comptes ont presque le même nombre de Followers mais ils ont été bâtis différemment. On constate aussi que l’engagement est réparti chez les deux opérateurs du lundi au samedi entre 6H30 et 18H avec quelques rares interventions après 18 H ou le dimanche chez Sosh.
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Le second duel entre Sosh et B&You montre un volume de tweets nettement inférieur pour B&You que Sosh pour un tiers de followers en moins. Cela peut correspondre à la répartition du parc client et un gout plus prononcé par Sosh de créer de l’engagement.
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Les MVNO mènent leur combat même sur Twitter
En regardant uniquement les comptes Twitter des différents MVNO, on discerne assez rapidement que les trois nouveaux MVNO n’ont pas eu trop de mal à se faire une place sur Twitter. Aidé par les campagnes marketing Nationales, la opérateurs de réseau Mobiles ont mis en place de véritables stratégies de relation, vente et prospection sur Twitter via ces MVNO, pour répondre aux services proposés par Free qui commence aussi à bien comprendre les mécanismes et l’importance des réseaux sociaux (NB : depuis la fin de notre étude, Free a recruté plus de 1000 nouveaux Followers). Cependant les autres MVNO et principalement ceux qui ne sont pas supportés par un groupe, ont comme dans le mode réel, encore un peu de mal à s’installer sur Twitter.
En comparant notre dernière étude des pages Facebook des opérateurs de téléphonie mobile on constate que Twitter est plus utilisé par les opérateurs que Facebook. On note aussi que les bons élèves sur Facebook ne sont pas obligatoirement les bons sur Twitter. Cela montre encore une bonne partie de tâtonnement des usages professionnels par différents opérateurs quant aux réseaux sociaux.
D’autres infographies et articles sur les opérateurs arrivent !