Le social CRM ou comment s’adapter aux médias sociaux

Les marques doivent s’adapter aux comportements de leurs cibles en proposant un service client en ligne. Voici nos conseils pour optimiser un social CRM. 

Chaque entreprise doit prendre en compte les nouveaux espaces de communication et d’échange tels que : réseaux sociaux, forums, blogs, sites d’avis de consommateurs et sites marchands.

Un tiers des utilisateurs préfèrent contacter l’entreprise via le service client en ligne plutôt que par téléphone. Ce résultat provient d’une étude réalisée par Nielsen en fin d’année 2012, sur le marché américain.

Le social CRM, c’est quoi?

Le Social CRM (Customer Relationship Management), c’est la connexion de données sociales avec les dossiers des clients existants, d’après Jeremiah Owyang, analyste de la stratégie à la clientèle au Altimeter Group.

Le social CRM permet de personnaliser vos relations et les réponses apportées à vos clients. Le service client en ligne consulte, en temps réel, les données personnelles des clients sur Twitter, Viadeo, Linkedin, Facebook, les blogs, les forums… Cela permet de mieux répondre aux besoins de vos interlocuteurs.

Un social CRM est complémentaire au CRM “classique”.  Les conseillers du service client traditionnel et le Community Manager doivent travailler en équipe.

Les questions préliminaires

• Les outils dédiés à la gestion du social CRM doivent-ils cohabiter ou s’intégrer aux outils existants du service client classique? La cohabitation est la solution la plus prisée par les entreprises. Reliez le suivi des médias sociaux au centre d’appels vous permet d’optimiser le pilotage de la relation client.
• Le social CRM doit-il être joignable constamment? Certaines entreprises réagissent 24/24 aux commentaires postés, et ce, en plusieurs langues. Même s’il n’y a pas d’horaires de bureau sur le Web, les consommateurs semblent conscients de l’existence d’heures d’ouverture du service client en ligne.
• Faut-il créer vos propres plateformes, ou aller là où sont vos clients? Créer vos propres canaux permet de maîtriser la ligne directrice de la conversation. Vous pouvez, dès lors, identifier les utilisateurs qui se connectent à la plateforme et approfondir votre connaissance client via une base de données.
  • Créez votre propre forum client ou un site de FAQ : renvoyez vos clients vers vos espaces de discussion. Par exemple, créez une rubrique « Opinions & débats » pour les questions de fond,  ou encore « Questions pratiques ».  Les plateformes de débats évoluent souvent vers de « l’assistance communautaire », où les membres répondent aux questions les uns des autres. L’entreprise intervient plutôt pour les questions techniques.
  • Ouvrez un compte Twitter et Facebook: créez un onglet « Besoin d’aide » ou encore « Questions-Réponses » sur Facebook. Vous pouvez également créer une application mobile et proposer une fonction de chat.                                

Comment rendre efficace un social CRM

Créer un social CRM implique une organisation minutieuse pour gérer les commentaires, par exemple, ou encore les avis « en temps réel » des clients ou prospects.

• Identifiez les prescripteurs : retrouvez les « leaders d’opinion » sur les forums de discussions. Collaborez avec ces experts, ainsi qu’avec les administrateurs de forums pour traiter l’ensemble des demandes entrantes.
• Prévenez les réactions sociales : anticipez les réactions des clients, les retombées négatives ou mauvaises publicités. Surveiller les conversations sociales vous permet, par exemple, de réagir plus vite en cas de plaintes concernant un produit défectueux.
• Adaptez votre discours à l’internaute : consultez les e-mails échangés, les archives des appels téléphoniques, mais aussi les données sur Viadeo, sur Facebook… pour adapter votre discours, votre réponse au client.
• Archivez les conversations sociales : gardez la trace des différents échanges avec les clients. Par exemple : lorsque des échanges sont effectués sur Twitter, ils doivent être archivés dans la fiche du client.
• Soyez réactif : la notion de temps est plus urgente sur le Web que via les canaux de communication traditionnels. Votre entreprise doit donc être plus réactive face aux commentaires et demandes postés.

Pour conclure, le social CRM a de nombreux avantages. Vous réduisez, entre autres, le nombre d’appels entrants et vous réalisez des économies considérables pour la gestion du SAV (service après-vente).

Et vous? Avez-vous déjà mis en place un social CRM? Avez-vous d’autres conseils à nous partager?

PS: avez-vous déjà découvert la page Facebook We are The Words?

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A propos de Mounira Achaichi

Mounira et la E-communication? Le Webmarketing? Vous dites réseaux sociaux? Pour Mounira, c'est devenu une nouvelle passion. Diplômée depuis 2010 en Relations publiques, elle étoffe maintenant ses connaissances en étudiant la Communication à l'Université Libre de Bruxelles. En quête d'expérience ou peut-être tout simplement parce que Cupidon a enfin atteint sa cible, Mounira est depuis février rédactrice sur le blog "Ecrire Pour le Web" une fois par semaine.

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