Deux dates à retenir pour deux événements organisés par le Cercle Lab autour du marketing de fidélisation appliqué au secteur de l'assurance.
Le marketing de fidélisation
Le premier se déroulera le 30 mai et portera sur les actions en marketing de fidélisation. Par ses dernières on entend principalement les deux grands classiques de la fidélisation (et du marketing direct) à savoir :
L'add-on selling : qui consiste à proposer des options supplémentaires permettant d'enrichir le contrat.
Le cross-selling : qui consiste à proposer des produits complémentaires à l'assuré. Seront aussi abordées lors de cet atelier, les actions de Parrainage : Ces cycles vertueux durant lesquels les clients deviennent idéalement les ambassadeurs de la marque, voire ( encore plus difficile à atteindre) , quand ils deviennent les « prescripteurs actifs ». Mais comment favoriser le parrainage dans l'assurance ?
Les services : Le plus de la fidélisation
Le quatrième volet sera lui consacré à un aspect sans doute le plus prometteur de la fidélisation : les services comme facteurs clé de la fidélisation et se déroulera le 21 juin prochain. Cette notion de services est en effet non seulement un réservoir de croissance qui permettra aux assureurs de se démarquer de leurs concurrents, mais c'est aussi un outil incontournable pour installer une relation durable, basée sur la confiance et la satisfaction du client. Inutile de dire qu'avec la réforme qu'est en train de préparer Benoît Hamon sur la simplification des process de résiliation, fidéliser ses clients pour les garder va devenir un impératif pour les assureurs... Encore faut-il trouver les services dont on besoin les assurés : rien ne sert par exemple d'investir dans de coûteuses applications que les assurés n'utiliseront pas car elles ne correspondent pas à un besoin réel, ou que ce besoin est déjà rempli par d'autres applications.
- Le service est un instrument de valorisation potentiel ;
- Le service doit être de qualité ;
- Le service doit être évalué en permanence : si cette évaluation constitue aussi un argument en faveur de la fidélisation du client : Sa voix est écoutée ; elle doit avant tout mener à une amélioration de la qualité du service dans le sens de la satisfaction du client.
Sera présenté lors de ce quatrième atelier le NPS (Net Promoter Score) et son exploitation pratique.
L'enjeu des données
L'idée derrière cet aspect, c'est que les assureurs disposent en fin de compte des données leur permettant de concevoir des actions de fidélisation pertinentes et adaptées aux besoins de leurs clients, le tout est d'être capable d'analyser ces données, bref de les faire parler... Du big data donc oui, mais aussi une sérieuse réflexion sur la manière d'utiliser ce que l'on a...
Une fidélisation rendue nécessaire en temps de crises
La crise est bien sûr invoquée pour justifier le surcroit d'attention dont doivent bénéficier ces pratiques de fidélisation de la part des décideurs : en ces temps difficiles, il faut plus que jamais vendre tout ce qu'il est possible de vendre, tout en conservant l'existant... L'aspect négatif : C'est que les consommateurs vont avoir à subir les assauts répétés des conseillers commerciaux L'aspect positif : C'est que l'enjeu de la fidélisation peut être l'occasion pour les plus innovants et les plus audacieux de fournir de nouveaux produits aux consommateurs.
En savoir plus : http://www.cerclelab.com/component/content/article/74/840-atelier-fidelisation-assurance.html