Quel agent de voyages n’a pas mal vécu de travailler sur un devis, en y mettant toute son énergie, pour recevoir un mail qui dit « Je suis désolé mais nous avons réservé notre voyage chez un de vos concurrents. ». Parfois, on a vraiment du mal à comprendre, quand le client nous a bombardé de questions du style : « Quelle est la distance entre l’aéroport et l’hôtel ? A quel étage sera située notre chambre ? Quels sont les horaires du restaurant de l’hôtel ? Quelle est la superficie de la piscine extérieure et sa température ? ». On se dit que c’est presque signé, que lorsqu’on en arrive à ce genre de détails, ce n’est plus qu’une formalité… Et bien non. Si c’était si simple…
Mais que se passe t’il dans la tête du client ? Difficile à dire, évidemment… Mais je pense avoir eu un début de réponse ce week-end, en me rendant dans un magasin d’ameublement. J’étais intéressée par un article, qu’on trouve un peu partout sur internet, mais je ne voulais pas l’acheter sans l’avoir vu. Je savais d’avance que je ne l’achèterais pas dans ce magasin, sauf si le vendeur acceptait de s’aligner sur le prix internet d’une autre enseigne. J’ai passé vingt bonnes minutes à harceler le gentil commercial de questions, et pour finir, je lui ai demandé s’il pouvait me proposer un rabais à hauteur de l’offre internet. Vous auriez vu sa tête… Il a refusé, car le modèle économique de leur boutique ne leur permet pas de brader à ce point (ils ont des locaux à payer, quand d’autres ont de simples entrepots !). Je suis donc rentrée chez moi, et j’ai commandé sur internet le meuble en question à 200 euros (au lieu de 300 euros !). Pour me faciliter la vie, la boutique en ligne me livre dans un Point Relais à deux minutes à pieds de chez moi, et ce, gratuitement.
Sur le moment, je n’ai eu aucun scrupule, je n’ai pas pensé un instant que le malheureux commercial devait passer ses journées à offrir des conseils pour que les clients filent acheter le produit sur internet. Je me suis même dit qu’il était là pour ça, renseigner les clients ! Et que s’il voulait vendre, il n’avait qu’à proposer des prix plus abordables. Je n’ai pas réfléchi à la similitude avec ces pauvres agents de voyage qui conseillent les clients à longueur de temps, pour que ces derniers, ingrats, aillent acheter le même voyage 30% moins cher sur internet.
Ami agent de voyage, la prochaine fois qu’un client refuse votre devis alors qu’il vous a posé de si nombreuses questions, pensez à mon vendeur de meubles !
Autre anecdote de ce week-end, pour terminer sur une note positive : je cherchais un dépôt-vente un peu particulier, et j’ai listé une dizaine d’adresses parisiennes susceptibles de convenir pour revendre mes vêtements. J’ai envoyé un mail groupé, en expliquant mon besoin, et une seule boutique m’a répondu en moins de 24h. Nous avons échangé quelques mails, et je me suis dit que la réactivité, l’amabilité et l’efficacité de cette personne me la rendait sympathique. Un lien s’est crée et j’ai eu envie de lui confier mes vêtements, à elle et à personne d’autre, pour la remercier de son investissement à mon égard. Je n’ai même pas cherché à comparer avec d’autres dépôts-vente, car je trouvais plus pratique et rapide de me focaliser sur une boutique.
Là aussi, on transpose facilement cette petite histoire au monde du voyage : réactivité et gentillesse sont des valeurs essentielles et qui se perdent, et qui peuvent faire toute la différence (puisque la démotivation et la rancœur envers les clients rendent le professionnel du tourisme moins prompt à renseigner, et moins agréable aussi !).
Jeu de briques
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Pacman
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