Satisfaction et Call Center

La société MetricNet a publié un livre blanc sur « The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers » dont est tiré le tableau ci-contre.
Réponse au premier contact = 100 % satisfaction

Les Six métriques les plus importantes en Call Center :

1. Le coût par contact
2. La satisfaction de la clientèle
3. Taux d’utilisation des Agents
4. Satisfaction des Agents
5. Taux de Résolution au Premier Contact (RPC)
6. Taux de Résolution au Premier Niveau (RPN)

 Il existe une relation entre le taux de satisfaction des clients et le taux de Résolution au premier contact (FCR) :

• pour les réponses données à 100 % du premier coût, le taux de satisfaction est de plus de 90 %
• pour celles entre 20 et 40 %, le taux de satisfaction client est entre 50 et 60 %

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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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