La gestion de patrimoine se met à la technologie

A travers une enquête réalisée auprès d'une quarantaine de gestionnaires de patrimoine américains, Ernst & Young dresse un état des lieux complet des enjeux et perspectives du numérique dans leur activité. Avec un certain retard par rapport au reste du secteur financier, les technologies deviennent maintenant une priorité aussi pour ces firmes, à la fois dans le service au client et dans l'amélioration de l'efficacité des conseillers.
En premier lieu, leurs efforts portent sur l'amélioration de l'expérience, notamment face à une augmentation de leur base de clientèle qui impose une segmentation plus fine et des options ajustées aux besoins de chacun. Aujourd'hui déjà, une bonne partie (plus d'un tiers) des budgets de fonctionnement est allouée au service aux clients. Pourtant, les responsables estiment que leurs systèmes sont peu efficaces. En conséquence, un quart des investissements stratégiques continuera à être consacré à cet objectif dans les 3 ans à venir et la plus grande part en est réservée aux technologies.

Concrètement, les cibles privilégiées de l'optimisation du service à la clientèle sont le mobile et les conseillers. Le premier s'inscrit dans une logique d'amélioration directe de l'expérience utilisateur et de recherche d'un avantage concurrentiel. Les seconds sont perçus comme un levier essentiel de qualité et, dans ce cas, les technologies sont mises à profit pour renforcer la performance et, surtout, le temps consacré par les commerciaux à rencontrer leurs clients. Dans certains cas, il s'agit aussi de fidéliser les meilleurs conseillers...
Ces ambitions stratégiques ne font pourtant pas oublier une réalité qui impose aussi ses contraintes. En particulier, les exigences réglementaires et de conformité, qui ne vont aller qu'en s'amplifiant, sont tout autant considérées comme des défis importants par les gestionnaires de patrimoine. Aussi, les dépenses correspondantes se maintiennent-elles à un niveau élevé (environ 1/4 des budgets opérationnels) et rien ne laisse prévoir une baisse à moyen terme. Dans ce contexte, la recherche des bons équilibres budgétaires demeure un passage obligé...
A la manière des banques avec leurs réseaux d'agences, les établissements de gestion de patrimoine sont trop longtemps restés focalisés sur leurs modèles traditionnels de conseil de proximité. Or, dans un monde en pleine mutation, les clients évoluent et les approches doivent donc s'adapter. Le réveil est brutal pour beaucoup, ce qui explique probablement la perception d'inefficacité des technologies en place et le besoin exprimé d'investir massivement, pour rattraper un retard devenant trop visible. Cependant, dans la précipitation, les risques d'échec seront élevés...