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Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client.Ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.
Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service.
Le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.
Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employésCe concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.
Concrètement, le Baromètre Cultures Services consiste en deux enquêtes conjointes : -
- l'une mesurant la satisfaction client et la perception de l'esprit de service par les clients,
- l'autre mesurant l'engagement en matière de service de la part des collaborateurs.
Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, " Ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client, rôle central des collaborateurs, etc...) qui ne sont pas très bien cernées par les outils actuels".
Le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. Le terrain d’e l’étude (Par téléphone ou Web) sera réalisé par la société INIT qui est partenaire de cette enquête.
Voir la présentation Prezi du projet
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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