Lettre ouverte à la fnac.COM

Il y a peu d’années, j’avais déjà eu quelques soucis avec toi (billet du 3/08/2010 et billet du 6/12/2010). Je suis parti très déçu après tant d’années à errer dans tes rayons BD, K7 audio, vidéo et DVD, à fouiner dans tes bacs à 33 tours, 45 tours et à CD puis à surfer chez ta petite sœur ! Oui, petite sœur car j’ai un jour voulu échanger un livre reçu par Fnac.COM à la Fnac et un gentil monsieur, un cousin à toi, m’a dit que pointCOM et paspointCOM, ce n’était pas la même chose et qu’il ne pouvait rien faire pour moi, ton cousin ! Sur le coup, j’ai l’impression d’avoir été pris un peu pour CON ou pointCON ? Enfin, je sais que ce n’est pas la politique de la maison, juste une erreur d’appréciation de ma part, désolé, je suis !

Notre passion étant tellement forte, je suis revenu et j’ai constaté que ta petite sœur avait bien amélioré ses services de livraison. Les colis avaient bien changé et tout a été mis en place pour qu’il n’y ait plus de problème ! J’ai craqué et j’ai même commandé plusieurs fois ! Et en plus, je n’ai eu aucun souci de livraison jusqu’à ma dernière commande !

L’un des livres commandés, une BD, était un peu abimé. Problème qui ne dépendait pas de la livraison car le carton était intact. J’ai donc renvoyé très rapidement cette BD car la série se termine bientôt et j’étais impatient de connaître le dénouement. Pas autant que toi pour régler mon problème !

Au bout de 15 jours, telle sœur Anne qui ne voit toujours rien venir, je contacte un de tes cousins qui me répond que mon problème va être réglé et que je vais recevoir un mail dans la semaine : Je n’ai jamais rien reçu !

Une semaine après l’épisode 1, je contacte un de tes cousins qui me répond que ce n’est pas normal et qu’il va déclencher une nouvelle commande afin que mon problème soit résolu : Je n’ai jamais rien reçu !

Une semaine après l’épisode 2, je contacte un autre de tes cousins qui me répond que ce n’est pas normal et qu’il va déclencher une enquête pour savoir où se trouve le colis ! Colis qui d’après le site Colissimo est bien arrivé dans ta grande maison mais il paraît que tu ne sais plus trop où tu l’as posé ! Enquête pouvant durer 5 à 10 jours d’après ton cousin ! Tu as donc une grand maison !

Une semaine après l’épisode 3, je décide d’envoyer un mail pour faire un récapitulatif de mon problème. Je sais que tu es très occupé et je n’ai pas voulu te déranger dans ta grande maison. Arrivé sur la page d’envoi de mail, ta cousine Margot me propose un tchat que j’accepte. je lui explique mon problème et …

… Je constate que ta famille, très polie, a été bien formée pour le sens et la répartie de la phrase réponse type ! Je réponds également car j’avoue commencer à perdre patience.

M’inquiétant de la non réponse de Margot après 6 mn, elle me répond de patienter …

… et je reçois enfin de bonnes nouvelles : Elle a déclenché une nouvelle commande pour que je reçoive enfin ma BD ! Efficace ta cousine Margot ! Je lui pose une dernière question, en la remerciant, afin de savoir pourquoi les trois autres cousins n’ont pas été aussi efficaces. Elle m’a répondu qu’ils ont bien fait leur travail (Ah, la famille !) et que vu la lenteur d’exécution, elle a préféré déclencher une nouvelle commande ! je n’ai malheureusement pas pu faire de copie d’écran de la discussion finale car dès réception de son message, une fenêtre s’est ouverte me précisant que le dialogue allait être interrompu dans 5 secondes et que je serai redirigé vers une enquête de satisfaction afin de savoir si je suis content du travail réalisé par ta cousine ! Je lui ai donné 3 smileys sur 3 car elle a été très efficace !

Quelques jours après cet échange, ma BD est enfin arrivée !

Même pas un petit mot pour s’excuser ou un petit geste commercial de ta part !

C’est vrai, tu es très occupé.

J’ai oublié de te dire pendant ces 2 longs mois d’attente, le Lapin de Pâques m’avait missionné pour quelques achats (Livres et petits jouets). Ne voulant pas t’embêter, j’ai fait mes courses sur un autre site, Cultura.com, tu connais ? Le paquet est arrivé intact ! Je pense continuer à leur faire confiance, c’est mieux pour nous deux, de toutes façons, tu es bien trop occupé dans ta grande maison …