On sait qu’un acheteur mécontent le dit à 11 personnes, et qu’un acheteur content ne transmet sa satisfaction qu’à 3 personnes. Or certains de ces avis se retrouvent en ligne (sites de consommateurs, forums, blogs, etc.). C’est donc l’occasion pour les entreprises de discuter avec leurs clients qui ont pu avoir une expérience négative avec l’un de ses produits ou servies. Car tout n’est pas perdu, loin de là, comme le montre cette infographie de Zendesk. En s’appuyant sur une veille, un service-client (service après-vente, ou community manager selon les organisations) a un rôle tout à fait stratégique ! Sa présence (ou non), ses réponses et sa capacité à répondre aux attentes des clients vont impacter directement l’attitude future des consommateurs avec la marque (acheter plus vs ne plus acheter).
Voici l’infographie :
Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog